Customer Effort Score

Was ist der Customer Effort Score? Einfach erklärt!

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Kundenzufriedenheitsindex (Key Performance Indicator), der misst, wie leicht es für dich ist, mit einem Unternehmen zu interagieren. Er wird häufig verwendet, um die Kundenerfahrung zu messen und zu verstehen, wie ein Kunde oder Interessent sich nach der Interaktion mit einem Unternehmen fühlt und ob er oder sie zufrieden ist.

Der CES basiert auf der Annahme, dass je weniger Mühe man aufwenden muss, um die Anfrage oder das Problem zu lösen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zufrieden ist. Der Index misst den Aufwand, den jemand aufwenden musste, auf einer Skala von 1 bis 7. Je niedriger die Zahl ist, desto besser ist die Erfahrung.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Customer Effort Score zu ermitteln. Eine Methode besteht darin, kurze Umfragen an Kunden zu senden und sie nach der Meinung über die Mühe bei der Interaktion mit einem Unternehmen zu fragen. Alternativ kann man auch Datensammlung-Tools verwenden, um automatisch Feedback von Kundengesprächen oder Support-Tickets zu sammeln.

Wie wird der Customer Effort Score ermittelt?

Die Ermittlung des CES erfolgt in der Regel mit Kundenbefragungen. Hierbei liegt der Fokus auf der Fragestellung, die den Aufwand der Kunden bei der Lösung ihrer Anliegen oder Bestellungen ermitteln soll. Aussagen wie „Wie einfach war es für dich, auf unserer Website zu bestellen?“ oder „Wie viel Aufwand musstest du betreiben, um dein Anliegen zu klären?“ geben Antwortmöglichkeiten auf einer Skala von 1 bis 7.

Es ist empfehlenswert, den CES zu Fragen der Kundeninteraktion bei verschiedenen Punkten der Customer Journey eines Kunden zu ermitteln, z. B. während des Bestellvorgangs oder bei der Nachfrage zu einem Problem. Die Ermittlung des CES sollte jedoch nicht zu häufig erfolgen, da ansonsten die Möglichkeit besteht, dass die Aussagen der Kunden wenig präzise werden.

Warum ist der CES so wichtig?

Als Unternehmen möchtest du für deine Kunden so unkompliziert wie möglich erreichbar sein, schnelle Antworten auf Anliegen oder Bestellungen liefern und dadurch Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern. Ein wichtiger Aspekt, um dies zu erreichen, ist der Customer Effort Score. Er gibt dir als Unternehmen Feedback darüber, wie leicht oder schwer Kunden ihre Interaktion mit deinem Unternehmen empfinden und wo möglicherweise Verbesserungspotential besteht.

Nach der Erhebung des CES kannst du als Unternehmen anhand des Ergebnisses Rückschlüsse ziehen, um den Kundenservice zu verbessern, da der CES ein wichtiges Indiz für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist. Eine geringe Punktzahl im Customer Effort Score kann darauf hindeuten, dass deine Touchpoints verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine höhere Kundenbindung zu erreichen.

Die Ermittlung des CES ist eine Möglichkeit, um direkt Feedback von Kunden zu erhalten und umzusetzen. So kannst du unzufriedene Kunden identifizieren und Probleme in deinem Serviceauftritt lösen, um somit die Kundenloyalität zu erhöhen. Der Customer Effort Score ist ein wichtiges Indiz für die Zufriedenheit und Kundenloyalität. Durch die Ermittlung des CES im Rahmen von Kundenbefragungen kann der Serviceauftritt deines Unternehmens effektiv verbessert werden.

Welche Maßnahmen können den CES verbessern?

Hier sind einige Tipps, wie du deinen Customer Effort Score verbessern kannst:

1. Minimiere den Aufwand: Stelle sicher, dass deine Kunden so wenig Mühe wie möglich haben, um Anliegen oder Bestellungen zu klären. Vereinfache die Prozesse auf deiner Website und reduziere das Verlangen nach detaillierten Informationen.
2. Biete mehrere Kontaktmöglichkeiten: Gib deinen Kunden verschiedene Optionen, um mit dir in Kontakt zu treten, z. B. per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social Media. Biete auch flexible Öffnungszeiten an, um deinen Kunden die Interaktion mit dir so einfach wie möglich zu machen.
3. Verbessere deine Touchpoints: Schaffe eine positive Erfahrung an allen Berührungspunkten, die Kunden mit dir haben. Dazu gehören unter anderem die Website, die mobile App, das Kundenservice-Center oder Social Media. Optimiere Funktionen oder Elemente, die den Kundenprozess unnötig erschweren.
4. Trainiere das Kundenservice-Team: Schulen deine Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie kundenorientiert handeln und gut auf Kundenanfragen oder Anliegen eingehen. Eine positive Erfahrung, die deine Mitarbeiter weitergeben, kann die Zufriedenheit positiv beeinflussen.
5. Nutze Feedback: Nutze Kundenfeedback, um zu lernen, wo Verbesserungen notwendig sind. Lerne aus den Rückmeldungen und setze Maßnahmen um, um deinen Serviceauftritt systematisch zu verbessern.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen kannst du die Erfahrung und Interaktion mit deinem Unternehmen so zu gestalten, dass deine Kunden weniger Aufwand betreiben müssen, um Anliegen zu klären oder Bestellungen zu tätigen. Eine positive Erfahrung mit dir wird dazu führen, dass sie eher loyal bleiben und dich im besten Fall weiterhin bevorzugen werden.

Nachteile

Trotz der vielen Vorteile, die der Customer Effort Score bietet, gibt es auch einige Nachteile, die beachtet werden müssen. Einer der Nachteile des CES ist, dass er den Fokus einseitig auf den Kundenaufwand setzt. Eine hohe Punktzahl im Customer Effort Score bedeutet zwar, dass der Kunde wenig Aufwand betreiben musste, um sein Anliegen zu klären oder eine Bestellung aufzugeben. Es sagt aber nichts darüber aus, ob der Kunde mit dem Produkt, dem Preis oder anderen Aspekten des Unternehmens zufrieden ist. Deshalb ist es nicht empfehlenswert, den CES als alleinigen Anhaltspunkt für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Kundenloyalität zu verwenden.

Ein weiterer Nachteil ist, dass die Fragestellung für die Ermittlung des CES sehr wichtig ist. Wenn Fragen für die Befragungen nicht angemessen formuliert werden, können sie Kunden in eine bestimmte Antwortrichtung lenken oder eine Einschränkung bei der Antwort ermöglichen. Dies kann zu falschen Ergebnissen führen und den CES verzerren.

Schließlich können auch Überlastung oder die zu häufige Nachfrage nach einem CES Feedback von Kunden für Ermüdung bei den Kunden sorgen, was zu ungenauen oder unpräzisen Ergebnissen führen kann.

Beispiele

Es gibt verschiedene Beispiele für gelungene Prozesse, um die User-Experience zu verbessern, wenn es um die Kundeninteraktion geht.

Retouren

Einfache Retouren können den Customer Effort Score (CES) erheblich beeinflussen. Dies liegt daran, dass die Rückgabe von Produkten für den Kunden ein Prozess sein kann, bei dem viel Aufwand betrieben werden muss, wenn es nicht einfach oder unkompliziert ist. Auf der anderen Seite kann eine einfache Retoure ohne viel Aufwand als positiv empfunden werden und somit den CES erhöhen.

Kunden möchten sicher sein, dass sie Produkte ohne viel Aufwand retournieren können, wenn sie nicht zufrieden sind. Wenn der Rückgabeprozess jedoch zu kompliziert oder zeitaufwendig ist, kann dies zu Frustration und Ärger führen, was wiederum zu einer sinkenden Zufriedenheit, Kundentreue und einem niedrigeren Customer Effort Score führt. Viele Kunden werden dann möglicherweise nicht bereit sein, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen, bei dem der Prozess der Retoure kompliziert ist.

Ein einfacher Rückgabeprozess mit unkomplizierten Anweisungen und schnellen und zuverlässigen Lösungen kann hingegen eine positive Kundenerfahrung schaffen und somit den CES erhöhen. Eine einfache und kundenfreundliche Retourenpolitik kann Kunden das Gefühl geben, dass das Unternehmen sie schätzt und unterstützt und sich um ihre Bedürfnisse kümmert.

1-Click-Order

Amazon’s 1-Click-Order beispielsweise ist ein innovatives Feature, das den Einkauf und die Lieferung von Produkten deutlich vereinfachen kann. Es ermöglicht Kunden, mit nur einem Klick zu kaufen – ohne dass sie ihren Warenkorb ausfüllen oder Zahlungsinformationen eingeben müssen. Dies verkürzt die Kaufzyklen wesentlich und macht den Prozess für Kunden effizienter und problemloser.

Durch diese Art der Funktion kann Kundenzufriedenheit signifikant erhöht werden und somit auch der Customer Effort Score. Daher ist es für Unternehmen empfehlenswert, solche Funktionen in Betracht zu ziehen, um den Score zu verbessern. Im Idealfall sollte der Bestellvorgang so schnell und reibungslos wie möglich sein, um vollständige Kundenzufriedenheit und einen hohen CES zu erhalten, auch wenn vielleicht nicht überall eine 1-Click-Order möglich ist.

Chatfunktionen

Ein Service-Chat kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken, indem er Kunden schnell mit qualifizierten Mitarbeitern in Kontakt bringt. Der Chat kann den Kundenservice effizienter gestalten und die Lösungszeit reduzieren. Auf diese Weise können Kundenverständnis und -zufriedenheit verbessert werden, was wiederum zur Steigerung des Customer Effort Scores beitragen kann.

Darüber hinaus bietet ein Service-Chat Unternehmen auch die Möglichkeit, Fragen und Probleme durch automatisierte Antworten zu beantworten, sodass Kunden schneller Hilfe erhalten. Dies kann helfen, den Gesamtfortschritt der Interaktion zu steuern sowie Konfliktlösungsstrategien zu finden. Wenn Unternehmen also über einen Service-Chat verfügen, ist es für sie möglich, anhand von Quantifizierungsmetriken wie dem Customer Effort Score Vergleiche vorzunehmen, um festzustellen, ob ihr Angebot an Kundendienstleistungen wirksam ist oder nicht.

Hierbei muss allerdings immer beachtet werden, dass die Customer Service Agents entsprechend gut geschult sind, um die Loyalität zu erhöhen. Unfreundliche oder sprachlich ungeschickte Mitarbeiter können die Zeit, in der das Problem zufriedenstellend gelöst wird, wieder verschlechtern.

Unterschied zu NPS und CSAT

Der Kundenerfahrungsscore (CES) misst, wie viel Mühe ein Kunde aufwenden muss, um eine Interaktion mit dem Unternehmen abzuschließen. Es beurteilt also den Einfallsgrad des Kunden und ist ein Indikator für die Effizienz des Geschäftsprozesses.

Der Net Promoter Score (NPS) hingegen misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde weiterempfehlen wird, basierend auf seiner Erfahrung mit dem Unternehmen. Dies ist ein Anzeichen für die Zufriedenheit des Kunden und kann verwendet werden, um Schlussfolgerungen auf seine Bewertung der Produkte und Services zu ziehen.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) schließlich misst die direkte Zufriedenheit des Kunden mit einem bestimmten Produkt oder Service. Er gibt Auskunft über die Komplexität und Qualität dieses Produkts oder Services sowie darüber, ob es den Erwartungen entspricht oder nicht.

Die drei Kennzahlen sind also alle mögliche Indikatoren und können sich gut ergänzen. Wer alle drei betrachtet, kann gute Konklusionen ziehen, wo Verbesserungspotenzial besteht.