NPS

Was ist NPS? Einfach erklärt!

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, aber leistungsstarke Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“ Die Antwortmöglichkeiten liegen auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).

Unterschiede zwischen Promotern, Passiven und Detraktoren

Die Berechnung des Net Promoter Scores (NPS) basiert auf der Kategorisierung deiner Kunden in drei Gruppen: Promoter, Passive und Detraktoren. Jede dieser Gruppen repräsentiert einen anderen Grad an Kundenzufriedenheit und -loyalität und hat einen direkten Einfluss auf deinen NPS.

Promoter (9–10 Punkte)

Promoter sind deine begeistertsten Kunden. Sie haben auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“ mit 9 oder 10 geantwortet, was bedeutet, dass sie sehr wahrscheinlich positive Mundpropaganda für dein Unternehmen betreiben werden. Sie sind nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch treue Anhänger deines Unternehmens, die wahrscheinlich wiederholt bei dir einkaufen und andere dazu ermutigen, dasselbe zu tun.

Passive (7–8 Punkte)

Die passiven Kunden sind diejenigen, die auf die NPS-Frage mit 7 oder 8 geantwortet haben. Sie sind zufrieden mit deinem Unternehmen, aber nicht in dem Maße, dass sie es aktiv weiterempfehlen würden. Sie könnten ebenso leicht zur Konkurrenz wechseln, wenn sie ein besseres Angebot erhalten. Passives Verhalten ist zwar nicht schädlich für dein Unternehmen, trägt aber auch nicht aktiv zu seinem Wachstum bei.

Detraktoren (0–6 Punkte)

Detraktoren sind die Kunden, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgegeben haben. Sie sind unzufrieden mit deinem Produkt oder Service und können dein Unternehmen potenziell schaden, indem sie negative Mundpropaganda betreiben. Diese Kunden haben wahrscheinlich eine negative Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht. Deswegen ist es von großer Bedeutung, ihr Feedback ernst zu nehmen und nach Wegen zu suchen, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Formel zur Berechnung des NPS

Nachdem du deine Kunden in diese drei Gruppen eingeteilt hast, kannst du deinen NPS berechnen. Die Formel ist recht einfach:

NPS = % Promoter – % Detraktoren

Zuerst berechne den Prozentsatz der Promoter und Detraktoren aus der Gesamtzahl der Befragten. Die passiven Kunden werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt, da sie weder aktiv positive noch negative Auswirkungen auf dein Unternehmen haben.

Subtrahiere dann den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter.

Das Ergebnis ist dein NPS. Der NPS kann einen Wert zwischen -100 und +100 haben. Ein positiver NPS (über 0) wird als gut angesehen, da er zeigt, dass du mehr Promoter als Detraktoren hast. Ein NPS von +50 gilt als hervorragend und zeigt, dass dein Unternehmen deutlich mehr Promoter als Detraktoren hat.

Wie du eine NPS-Umfrage durchführst

Wahl der richtigen Fragen

Die Standard-NPS-Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“ Diese Frage ist effektiv, weil sie direkt auf die Absicht zur Mundpropaganda abzielt, was ein starker Indikator für die Kundenzufriedenheit ist.

Es ist jedoch auch hilfreich, zusätzliche Fragen hinzuzufügen, um mehr Kontext und Details zu den Antworten zu erhalten. Zum Beispiel könntest du fragen: „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“ oder „Was könnten wir tun, um deine Erfahrung zu verbessern?“ Diese offenen Fragen können dir wertvolle qualitative Daten liefern, die dir helfen, die spezifischen Bereiche zu identifizieren, in denen du dich verbessern kannst.

Bestimmung des richtigen Zeitpunkts für die Umfrage

Das Timing deiner NPS-Umfrage kann einen großen Einfluss auf die Qualität und Relevanz der Antworten haben. Generell ist es am besten, die Umfrage kurz nach einer Interaktion mit dem Kunden durchzuführen. Das könnte nach einem Kauf, einem Serviceanruf, einer Produktlieferung oder einer anderen Interaktion sein. Auf diese Weise ist die Erfahrung mit deinem Unternehmen noch frisch im Gedächtnis des Kunden, was zu genaueren Antworten führt.

Aber sei vorsichtig, nicht zu oft nach dem NPS zu fragen. Eine Überbefragung kann zu Umfrageermüdung führen und die Beteiligung und Genauigkeit der Antworten beeinträchtigen. Als allgemeine Regel gilt, dass du einem einzelnen Kunden nicht öfter als alle drei Monate eine NPS-Umfrage senden solltest.

Nutzen von Tools und Plattformen zur Durchführung von NPS-Umfragen

Es gibt viele Tools und Plattformen, die dir helfen können, deine NPS-Umfrage durchzuführen und die Ergebnisse zu analysieren. Diese reichen von einfachen Umfragetools wie Google Forms oder SurveyMonkey bis hin zu spezialisierten NPS-Plattformen wie Delighted oder Promoter.io.

Diese Tools können dir helfen, deine Umfrage zu entwerfen, sie an deine Kunden zu senden, die Antworten zu sammeln und die Ergebnisse zu analysieren. Viele bieten auch Funktionen zur Segmentierung deiner Kunden, sodass du den Net Promoter Score für verschiedene Kundengruppen vergleichen kannst. Dies kann dir helfen, zu verstehen, welche Aspekte deines Unternehmens für verschiedene Kundensegmente am wichtigsten sind.

Beim Vergleich dieser Tools solltest du Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Preis, Anpassungsmöglichkeiten und Integration mit anderen Systemen berücksichtigen. Eine gute NPS-Plattform sollte es dir leicht machen, deine Umfrage zu erstellen und zu versenden, die Ergebnisse zu sammeln und zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse in Aktionen umzusetzen.

Interpretation deines Scores

Nachdem du deinen Net Promoter Score (NPS) berechnet hast, stellt sich die Frage: Was bedeutet das eigentlich? Die Interpretation deines NPS kann dir helfen, deine Leistung im Kontext zu verstehen und informierte Entscheidungen über zukünftige Strategien zu treffen.

Was ein guter Net Promoter Score ist

Ein guter NPS hängt von vielen Faktoren ab, einschließlich deiner Branche, deinem Markt und deinen spezifischen Zielen. Allerdings gibt es einige allgemeine Richtlinien, die dir helfen können, deinen NPS einzuordnen:

• Ein NPS über 0 wird generell als gut angesehen, da dies bedeutet, dass du mehr Promoter (Kunden, die dein Unternehmen weiterempfehlen würden) als Detraktoren (Kunden, die unzufrieden sind) hast.
• Ein NPS von 50 oder höher wird oft als hervorragend angesehen. Dies zeigt, dass du eine starke Basis an loyalen Kunden hast, die dein Unternehmen aktiv bewerben.
• Ein NPS von 70 oder höher wird als „Weltklasse“ angesehen. Dies ist ein Zeichen dafür, dass du einen außergewöhnlich hohen Grad an Kundenzufriedenheit und -loyalität erreicht hast.

Es sollte jedoch beachtet werden, dass der Net Promoter Score nur eine Metrik ist. Er sollte immer im Kontext mit anderen Metriken und Qualitätsmaßstäben betrachtet werden. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen einen hohen Net Promoter Score haben, aber wenn deren Kundenzufriedenheit oder Umsatz sinkt, könnte dies ein Zeichen für Probleme sein.

Wie du deinen NPS im Vergleich zu Branchenstandards einordnest

Die Einordnung deines Net Promoter Scores im Vergleich zu Branchenstandards kann dir helfen, deine relative Leistung zu verstehen. Verschiedene Branchen haben unterschiedliche durchschnittliche NPS-Werte, je nach den spezifischen Herausforderungen und Erwartungen der Kunden in dieser Branche.

Hier sind einige Schritte, wie du deinen Net Promoter Score mit den Branchenstandards vergleichen kannst:

1. Recherche der Branchenstandards: Es gibt viele Ressourcen online, die Durchschnittswerte für den NPS in verschiedenen Branchen liefern. Du könntest auch Studien oder Berichte suchen, die speziell auf deine Branche zugeschnitten sind.
2. Vergleich deines NPS mit dem Branchendurchschnitt: Sobald du den Durchschnittswert für deine Branche gefunden hast, kannst du diesen mit deinem eigenen NPS vergleichen. Liegt dein NPS über dem Durchschnitt, deutet das darauf hin, dass du besser als viele deiner Wettbewerber abschneidest. Liegt dein NPS unter dem Durchschnitt, besteht möglicherweise Verbesserungsbedarf.
3. Analyse der Unterschiede: Wenn dein NPS vom Branchendurchschnitt abweicht, versuche herauszufinden, warum das so ist. Könnte es sein, dass du in bestimmten Bereichen unterdurchschnittlich abschneidest? Oder vielleicht übertriffst du die Erwartungen in anderen Bereichen?
4. Erstellung eines Aktionsplans: Nutze deine Erkenntnisse, um einen Plan zur Verbesserung deines NPS zu erstellen. Dies könnte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zur Verbesserung der Produktqualität oder zur Stärkung der Kundenbindung umfassen.

Strategien zur Steigerung des Scores

• Kundenfeedback ernst nehmen: Das Feedback deiner Kunden ist ein wertvolles Geschenk. Es gibt dir direkte Einblicke in ihre Wünsche und Bedürfnisse und zeigt dir, wo es Raum für Verbesserungen gibt. Nimm dir die Zeit, das Feedback deiner Kunden sorgfältig zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, um auf ihre Bedenken einzugehen.
• Verbessere den Kundenservice: Ein hervorragender Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren für einen hohen NPS. Stelle sicher, dass dein Kundenservice-Team gut ausgebildet, hilfsbereit und leicht erreichbar ist. Biete verschiedene Kanäle an, über die Kunden dich erreichen können, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social Media.
• Biete qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen an: Deine Produkte oder Dienstleistungen sind das Herzstück deines Unternehmens. Stelle sicher, dass sie den Erwartungen deiner Kunden entsprechen oder diese sogar übertreffen. Investiere in Qualitätssicherung und ständige Verbesserung.
• Baue emotionale Bindungen zu deinen Kunden auf: Kunden, die sich emotional mit einem Unternehmen verbunden fühlen, sind eher bereit, dieses Unternehmen weiterzuempfehlen. Du kannst emotionale Bindungen aufbauen, indem du eine starke Marke aufbaust, personalisierten Service bietest und echtes Interesse an deinen Kunden zeigst.