
Was ist Customer Service? Einfach erklärt!
Customer Service (deutsch: Kundenservice) ist ein weit gefasster Begriff, der jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen beschreibt. Er bezieht sich oft auf die Unterstützung, Beratung und Betreuung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Er kann alles umfassen, von technischer Hilfe bei der Behebung von Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, den Kundendienstmitarbeitern die Ressourcen und Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Entstehungsgeschichte
Der heutige Customer Service hat sich im Vergleich zu seinen Ursprüngen stark weiterentwickelt. In der Vergangenheit wurde der Kundendienst hauptsächlich persönlich in den Geschäften geleistet. Das bedeutete, dass die Kunden in einen Laden gingen, mit einem Verkäufer sprachen und Hilfe bei ihren Fragen oder Problemen erhielten. Dank des technologischen Fortschritts umfasst der Kundenservice heute auch Online- und Telefonsupport, sodass die Kunden schneller und bequemer Hilfe erhalten können.
Eine weitere wichtige Entwicklung im Kundenservice ist die Zunahme von Selbstbedienungsoptionen wie automatisierte Callcenter und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR). Mit diesen Systemen können die Kunden schnell die benötigten Informationen finden, ohne auf einen Live-Mitarbeiter warten zu müssen. Außerdem haben Social-Media-Plattformen wie Facebook Messenger und Twitter es den Unternehmen ermöglicht, direkt mit ihren Kunden online zu interagieren.
Zusätzlich zu diesen Fortschritten setzen Unternehmen jetzt auch Tools mit künstlicher Intelligenz (KI) wie Chatbots ein, um einen schnelleren Kundenservice zu bieten. Chatbots können einfache Anfragen beantworten und Kunden an die richtige Stelle im Unternehmen oder auf der Website weiterleiten. Mit diesen KI-Tools können Unternehmen große Datenmengen schnell und präzise verarbeiten, um ihre Kunden besser zu bedienen.
Der Kundenservice von heute hat sich seit seinen traditionellen Anfängen im Ladengeschäft weit entwickelt. Mit technologischen Fortschritten wie Online-Support, Selbstbedienungsoptionen, der Integration sozialer Medien und KI-Tools können Unternehmen ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten als je zuvor.
Messung des Erfolgs
Der Erfolg des Customer Service wird in der Regel anhand einer Reihe von Kriterien wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit und Lösungsquote bewertet. Die Kundenzufriedenheit kann durch Umfragen oder Bewertungen gemessen werden, die Rückmeldung über die Qualität des geleisteten Dienstes geben. Die Reaktionszeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf eine Anfrage oder Beschwerde eines Kunden zu antworten. Die Lösungsquote ist der Prozentsatz der Anfragen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich gelöst werden.
Darüber hinaus können Unternehmen ihren Erfolg anhand von Kennzahlen wie der Lösungsrate beim ersten Kontakt, dem Net Promoter Score (NPS), dem Customer Effort Score (CES) und der Kundenbindungsrate messen. Die Erstkontaktlösungsrate misst, wie viele Kunden ihr Problem bereits beim ersten Anruf oder bei der ersten Interaktion mit dem Unternehmen lösen konnten. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens aufgrund ihrer Erfahrungen weiterempfehlen.
Der CES misst, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um ihr Problem mit dem Helpdesk oder dem Kundendienst des Unternehmens zu lösen. Die Kundenbindungsrate schließlich zeigt, wie viele Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens im Laufe der Zeit weiterhin nutzen.
Durch die Messung dieser Kriterien können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was für ihre Kunden am besten funktioniert, und entsprechende Anpassungen vornehmen. Das wiederum hilft ihnen, ihr Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, was langfristig zu besseren Kundenbindungsraten, höheren Umsätzen und größeren Gewinnen führt.
Customer Service Manager
Ein Customer Service Manager ist für die Überwachung des Kundendienstes in einem Unternehmen verantwortlich. Zu ihren Hauptaufgaben gehören die Bearbeitung von Kundenanfragen und Kundenbeschwerden, die Entwicklung von Kundendienstrichtlinien und -verfahren, die Rekrutierung und Schulung von Kundendienstmitarbeitern und die Sicherstellung der Einhaltung von Kundendienststandards. Außerdem analysieren sie das Kundenfeedback, um Verbesserungsmöglichkeiten im Kundenserviceprozess zu ermitteln. Zudem sorgen sie dafür, dass die Kunden mit den Leistungen ihres Unternehmens zufrieden sind.
Kundenservice-Manager müssen über ausgezeichnete organisatorische und zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie über Problemlösungskompetenz verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen. Ebenso müssen sie mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens vertraut sein, um die Kunden optimal bedienen zu können. Zusätzlich zu diesen Fähigkeiten müssen Kundendienstleiter über fundierte Kenntnisse der Grundsätze, Praktiken und Technologien des Kundendienstes wie CRM-Systeme, Webportale, IVRs und Chatbots verfügen.
Die Rolle des Kundendienstleiters wird immer wichtiger, da Unternehmen bestrebt sind, ihren Kunden bessere Erfahrungen zu bieten. Indem sie dafür sorgen, dass die Kunden von ihrem Unternehmen einen hochwertigen Service erhalten, helfen sie den Unternehmen, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erhöhen, was sich langfristig in höheren Umsätzen und Gewinnen niederschlägt.
Erwartungen der Kunden
Die Kunden erwarten, dass der Kundendienst ihre Probleme zeitnah und effektiv lösen kann. Sie wünschen sich Kundendienstmitarbeiter, die sachkundig sind und ihre Anfragen schnell und präzise beantworten können. Die Kunden schätzen auch gute Kommunikationsfähigkeiten, ein freundliches und höfliches Auftreten und die Fähigkeit, aktiv zuzuhören. Außerdem erwarten die Kunden von den Kundendienstabteilungen Transparenz; sie wollen über den Prozess informiert werden, der in Bezug auf ihr Problem abläuft. Und schließlich erwarten die Kunden von den Kundendienstmitarbeitern eine gute Nachbereitung, nachdem das Problem gelöst wurde, damit sie wissen, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird.
Zusätzlich zu diesen Erwartungen suchen die Kunden nach persönlichen Erfahrungen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie wollen, dass die Unternehmen ihnen zuhören und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen. Unternehmen sollten sich bemühen, die Interaktion mit dem Kundenservice so einfach wie möglich zu gestalten. Das Angebot mehrerer Kanäle wie Telefon, Online-Chat, E-Mail oder SMS ist eine Möglichkeit, den Kunden bequeme Optionen anzubieten. Und schließlich erwarten die Kunden, dass Unternehmen Verantwortung übernehmen, wenn etwas schiefläuft – dass sie Feedback annehmen und Schritte zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen unternehmen.
Tipps für den Customer Service
- Höre den Kunden zu, verstehe ihre Bedürfnisse und passe die Dienstleistungen entsprechend an.
- Sei transparent über den Prozess zur Lösung von Problemen.
- Biete mehrere Kanäle für die Interaktion mit dem Kundenservice an.
- Führe ein gutes Feedbacksystem ein, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
- Bilde deine Mitarbeiter in exzellenter Kommunikation und Problemlösungskompetenz aus.
- Reagiere schnell und präzise auf Kundenanfragen und Beschwerden.
- Stelle sicher, dass die Kundendienstmitarbeiter über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens Bescheid wissen.
- Nutze Technologien wie CRM-Systeme, Webportale, IVRs und Chatbots effektiv, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
- Übernimm die Verantwortung, wenn etwas schiefläuft; akzeptiere Feedback und ergreife Maßnahmen zur Verbesserung deiner Dienstleistungen.
- Analysiere Kundendaten und nutze sie, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Melde dich bei den Kunden, nachdem das Problem gelöst wurde.
Unterschiede zu Customer Care & Customer Support
Customer Care
Customer Service und Customer Care (deutsch: Kundenbetreuung) sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden, aber es gibt einige feine Unterschiede zwischen den beiden Begriffen. Beim Kundenservice geht es darum, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, während es bei der Kundenbetreuung darum geht, auf Anfragen, Beschwerden und Bitten zeitnah zu reagieren.
Der Kundenservice umfasst eine Reihe von Tätigkeiten, wie z. B. die Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen, die Unterstützung beim Verkauf und die Beantwortung von Kundenrückmeldungen. Das Hauptziel des Kundendienstes ist es, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden schnell und effizient erfüllt werden. Dazu gehört auch die Entwicklung von Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue. Dazu kann es gehören, personalisierte Dienstleistungen anzubieten, mehrere Kommunikationskanäle einzurichten oder neue Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage von Kundenfeedback einzuführen.
Die Kundenbetreuung hingegen ist ein spezifischerer Ansatz, der sich ausschließlich darauf konzentriert, die Probleme der Kunden zeitnah zu lösen. Dabei geht es darum, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass sie in Zukunft wieder auftreten. Kundenbetreuer müssen sich mit den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens auskennen und über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen, damit sie schnell und präzise auf Kundenanfragen/Beschwerden reagieren können. Außerdem müssen sie mit Technologien wie CRM-Systemen, Webportalen, IVRs und Chatbots vertraut sein, die den Kunden ein besseres Serviceerlebnis bieten können.
Customer Support
Kundenservice und Customer Support (deutsch: Kundenbetreuung) sind sehr unterschiedlich in ihrer Herangehensweise. Der Kundenservice ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unterstützung der Kunden, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Dazu kann es gehören, personalisierte Dienstleistungen anzubieten, mehrere Kommunikationskanäle einzurichten oder auf der Grundlage von Kundenfeedback neue Produkte oder Dienstleistungen einzuführen. Daher beinhaltet der Kundenservice oft proaktive Problemlösungen und Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue.
Im Gegensatz dazu konzentriert sich der Customer Support mehr auf die direkte und zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen, Beschwerden und Wünschen. Es geht darum, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell Lösungen zu finden, damit die Kunden effizient bedient werden können. Sie müssen sich mit den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens auskennen, um Fragen genau beantworten zu können und über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um alle auftretenden Probleme zu lösen.
Vorteile eines guten Kundenservice
Ein guter Kundenservice bietet sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst zahlreiche Vorteile. Für die Kunden führt ein guter Kundenservice zu mehr Loyalität, Zufriedenheit und Vertrauen in ein Unternehmen. Kunden, die sich wertgeschätzt, respektiert und gehört fühlen, bleiben dem Unternehmen eher über einen längeren Zeitraum treu. Außerdem empfehlen Kunden Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens, das einen guten Kundenservice bietet, eher weiter, da sie eine emotionale Bindung zu diesem Unternehmen aufbauen.
Für Unternehmen kann ein guter Customer Service auch zu greifbaren wirtschaftlichen Vorteilen führen, z. B. zu höheren Gewinnspannen, niedrigeren Kosten für die Kundenakquise und -bindung sowie zu einem besseren Ruf und einer höheren Markenbekanntheit. Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs eines Unternehmens und kann auf dem heutigen Markt als Wettbewerbsvorteil genutzt werden. Darüber hinaus kann ein guter Kundenservice dazu beitragen, dass bestehende Kunden mehr kaufen und neue Kunden durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda gewonnen werden.
Folgen eines schlechten Kundenservice
- Verlust von Kunden: Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden, die schlechten Kundenservice erleben, treu bleiben und zu einem Konkurrenten mit besserem Service wechseln.
- Geringere Umsätze und Gewinne: Ohne einen guten Kundenservice entgehen den Unternehmen potenzielle Umsätze und Einnahmen, weil sie keine zufriedenen Kunden haben.
- Erhöhte Kosten: Unternehmen, die den Kundenservice vernachlässigen, haben oft höhere Kosten, um verlorene Kunden zu ersetzen oder wiederzugewinnen, was ihr Budget zusätzlich belastet.
- Schlechter Ruf: Die Vernachlässigung des Kundendienstes kann den Ruf eines Unternehmens bei seinen Kunden und in der gesamten Branche schädigen, wodurch es für das Unternehmen schwieriger wird, sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten.
- Verlust von Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit: Wenn sich ein Unternehmen nicht um seine Kunden kümmert, ist es unwahrscheinlicher, dass die Menschen an die Qualität oder Zuverlässigkeit ihrer Produkte oder Dienstleistungen glauben.
- Negative Mund-zu-Mund-Propaganda: Unzufriedene Kunden verbreiten eher negative Kommentare über dein Unternehmen im Internet, was dem Image deiner Marke weiter schadet.
- Geringere Arbeitsmoral und geringeres Engagement der Mitarbeiter: Mitarbeiter können sich entmutigt fühlen, wenn sie keine Anerkennung von der Geschäftsleitung erhalten, wenn sie großartigen Kundensupport leisten – was zu geringerer Arbeitszufriedenheit und geringerem Engagement führt.
Bedeutung für die Suchmaschinenoptimierung
Ein guter Customer Service ist wichtig für die Suchmaschinenoptimierung (SEO). SEO konzentriert sich darauf, die Sichtbarkeit einer Website in den organischen Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) zu verbessern, indem sie ihre Relevanz und ihr Ranking für die von potenziellen Kunden verwendeten Schlüsselwörter erhöht. Um eine hohe Platzierung zu erreichen, müssen Unternehmen nützliche und relevante Inhalte auf ihren Websites haben und ein gutes Nutzererlebnis bieten. Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle, um dieses Ziel zu erreichen.
Wenn sich Kunden mit Fragen oder Beschwerden an den Kundendienst wenden, geben sie wertvolles Feedback, das zur Verbesserung des Inhalts oder der Benutzerfreundlichkeit der Website genutzt werden kann. Dieses Feedback kann Unternehmen helfen, Verwirrungen oder Schwierigkeiten zu erkennen, die behoben werden müssen, um ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.
Eine umfassende und aktuelle FAQ-Seite kann auch dazu beitragen, das SEO-Ranking zu verbessern, indem sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen liefert. Wenn du hilfreiche und zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen gibst, zeigst du außerdem, dass du dich mit dem Thema auskennst, was dein Ranking und deine Sichtbarkeit weiter verbessern kann.
Zudem hinterlassen zufriedene Kunden, die mit ihrem Kundenservice zufrieden sind, eher positive Bewertungen im Internet, was ebenfalls zu einem höheren SEO-Ranking beitragen kann. Diese Bewertungen dienen als sozialer Beweis, der dazu beiträgt, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufzubauen, und sie ermutigt, sich von den SERPs aus durchzuklicken. Positive Online-Bewertungen helfen auch beim Aufbau von Backlinks, was die SEO-Leistung weiter steigert.