Touchpoint

Was ist ein Touchpoint? Einfach erklärt!

Ein Touchpoint, auch Berührungspunkt oder Kontaktpunkt genannt, ist ein Schlüsselkonzept im Bereich des Marketings und der Kundeninteraktion. Dieser Begriff beschreibt jeden Punkt, an dem eine Interaktion zwischen einer Marke und einem Kunden oder Interessenten stattfindet. Touchpoints sind entscheidend für die Gestaltung der Kundenreise und des Markenerlebnisses. 

Einsatz von Touchpoints

Kundenkontaktpunkte sind nicht nur auf physische Interaktionen beschränkt. Sie können alles sein, von einem Besuch auf deiner Webseite, dem Lesen eines Artikels über deine Marke in der Berichterstattung, über das Betrachten einer Werbung bis hin zum Lesen von Bewertungen auf einem Bewertungsportal. Jeder dieser Aspekte spielt eine Rolle in der Reise, die ein Kunde durchläuft, bevor und während er eine Transaktion mit deinem Unternehmen eingeht.

Die Bedeutung von Touchpoints

Das Markenerlebnis ist das Ergebnis aller Kontaktpunkte, die ein Kunde oder Interessent während seiner Interaktion mit einer Marke erlebt. Jede Berührung, sei es eine positive oder negative Erfahrung, trägt zur Gestaltung dieses Erlebnisses bei. Eine positive Berührung kann das Markenerlebnis stärken und zu einer Steigerung der Kundenbindung führen, während eine negative Berührung das Vertrauen des Kunden beeinträchtigen kann. 

Einige Kundenkontaktpunkte sind leicht steuerbar, wie zum Beispiel der Inhalt deiner Webseite oder die Qualität deines Kundenservices. Andere, wie zum Beispiel die Meinungen, die auf einem Bewertungsportal geäußert werden, sind weniger direkt kontrollierbar, aber immer noch steuerbar durch die Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen und die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Warum sind Touchpoints wichtig?

Touchpoints sind aus mehreren Gründen von großer Bedeutung:

• Erste Eindrücke: Der erste Kontaktpunkt, den ein Kunde mit deiner Marke hat, prägt oft seinen ersten Eindruck von deinem Unternehmen. Ein positiver erster Eindruck kann dazu führen, dass der Kunde mehr über deine Produkte oder Dienstleistungen erfahren möchte.
• Kundenerfahrung: Jeder Touchpoint bietet die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch die Bereitstellung eines hohen Serviceniveaus und das Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden an jedem Kundenkontaktpunkt kannst du die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.
• Markenbildung: Touchpoints bieten auch die Möglichkeit, deine Marke zu präsentieren und zu stärken. Jede Interaktion, die ein Kunde mit deiner Marke hat, trägt zur Gestaltung seiner Wahrnehmung von deinem Unternehmen bei.
• Feedback und Verbesserung: Schließlich bieten Kundenkontaktpunkte die Möglichkeit, direktes Feedback von deinen Kunden zu erhalten. Dieses Feedback kann dir dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und Maßnahmen zu ergreifen, um diese Verbesserungen vorzunehmen.

Wie beeinflussen sie die Kundenerfahrung?

Die Kontaktpunkte, die ein Kunde während seiner Reise mit deinem Unternehmen hat, beeinflussen maßgeblich seine gesamte Erfahrung. 

• Zufriedenheit: Ein positiver Kundenkontaktpunkt kann die Zufriedenheit des Interessenten erhöhen, während ein negativer Touchpoint zu Unzufriedenheit führen kann.
• Loyalität: Positive Erfahrungen an verschiedenen Touchpoints können die Loyalität des Kunden gegenüber deiner Marke fördern.
• Empfehlungen: Zufriedene Kunden, die positive Erfahrungen an verschiedenen Kontaktpunkten gemacht haben, sind eher bereit, dein Unternehmen weiterzuempfehlen.
• Wiederholungsgeschäft: Wenn Kunden an jedem Touchpoint eine gute Erfahrung machen, sind sie eher geneigt, wieder bei dir einzukaufen.

Arten von Touchpoints

Es gibt viele verschiedene Arten von Touchpoints, und sie können in verschiedenen Phasen der Kundenreise auftreten. 

Vor dem Kauf: Werbung, Social Media, Webseite etc.

Bevor Kunden überhaupt eine Transaktion tätigen, interagieren sie oft mit einer Reihe von Berührungspunkten. Diese können Werbung (online und offline), soziale Medien, deine Webseite, Bewertungen und Mundpropaganda von anderen Kunden sowie viele andere sein.

Während des Kaufs: Kundenservice, Verkaufsgespräche etc.

Während des eigentlichen Kaufprozesses gibt es weitere wichtige Berührungspunkte. Dazu gehören der Kundenservice, Verkaufsgespräche, das Einkaufserlebnis im Geschäft oder online und vieles mehr.

Nach dem Kauf: Kundensupport, Feedback etc.

Nach dem Kaufprozess gibt es immer noch wichtige Touchpoints. Dazu gehören Kundensupport, Feedback-Möglichkeiten und Follow-up-Kommunikation.

Direkte und indirekte Touchpoints

Touchpoints können auch als direkt oder indirekt klassifiziert werden. Direkte Touchpoints sind solche, bei denen es eine unmittelbare Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen gibt, wie zum Beispiel ein Verkaufsgespräch oder ein Kundensupport-Anruf. Indirekte Touchpoints sind solche, bei denen die Interaktion nicht direkt stattfindet, wie zum Beispiel eine Online-Bewertung oder eine Werbeanzeige.

Paid, Earned und Owned Touchpoints

Eine andere Art, Berührungspunkte zu kategorisieren, ist durch die Unterscheidung zwischen paid (bezahlten), earned (verdienten) und owned (eigenen) Touchpoints.

• Paid Touchpoints: Dies sind Touchpoints, für die du bezahlst, um Zugang zu erhalten, wie zum Beispiel Werbung.
• Earned Touchpoints: Dies sind Touchpoints, die du durch die Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen „verdienst“, wie zum Beispiel Mundpropaganda oder Online-Bewertungen.
• Owned Touchpoints: Dies sind Touchpoints, die du besitzt und kontrollierst, wie zum Beispiel deine Webseite oder deine Social-Media-Accounts.

Touchpoints und das Customer Journey Mapping

Um die Kundenerfahrung effektiv zu gestalten und zu verbessern, ist es wichtig, nicht nur die verschiedenen Arten von Touchpoints zu verstehen, sondern auch, wie diese in das größere Bild der Customer Journey passen. Hier kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel.

Was ist Customer Journey Mapping?

Das Customer Journey Mapping ist eine Methode, die Unternehmen verwenden, um die Reise eines Kunden mit ihrem Unternehmen visuell darzustellen. Dieses „Mapping“ hilft dir, die verschiedenen Phasen zu identifizieren, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit deinem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung deiner Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Eine Customer Journey Map kann so einfach oder komplex sein, wie du es benötigst.

Wie hängen Touchpoints und Customer Journey Mapping zusammen?

Touchpoints sind ein integraler Bestandteil des Customer Journey Mappings. Tatsächlich sind sie eines der Hauptelemente, die auf einer Customer Journey Map dargestellt werden.

Jeder Touchpoint stellt einen spezifischen Punkt dar, an dem der Kunde mit deinem Unternehmen interagiert, und jeder dieser Punkte hat das Potenzial, die gesamte Erfahrung des Kunden mit deinem Unternehmen zu beeinflussen.

Indem du jeden Touchpoint auf der Customer Journey Map identifizierst und analysierst, kannst du besser verstehen, wie deine Kunden mit deinem Unternehmen im Austausch stehen und welche Aspekte der Kundenerfahrung verbessert werden müssen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Touchpoints und Customer Journey Mapping zusammenhängen:

• Identifizierung von Touchpoints: Durch das Mapping der Customer Journey kannst du alle verschiedenen Touchpoints identifizieren, die ein Kunde während seiner Interaktion mit deinem Unternehmen hat.
• Analyse der Kundenerfahrung an jedem Touchpoint: Sobald du die Touchpoints identifiziert hast, kannst du analysieren, wie gut jeder einzelne funktioniert und ob er die Kundenerfahrung verbessert oder verschlechtert.
• Optimierung der Touchpoints: Basierend auf deiner Analyse kannst du Maßnahmen ergreifen, um die Touchpoints zu verbessern, die nicht gut funktionieren, und diejenigen zu stärken, die bereits positive Erfahrungen liefern.

Wie man effektive Touchpoints identifiziert und optimiert

Um eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, ist es entscheidend, die Touchpoints zu identifizieren, die deine Kunden auf ihrer Reise durchlaufen, und diese Touchpoints kontinuierlich zu optimieren. 

Methoden zur Identifizierung von Touchpoints

Die Identifizierung der richtigen Touchpoints ist ein erster Schritt. 

• Kundenbefragungen: Frage deine Kunden direkt, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren und welche Erfahrungen sie an verschiedenen Touchpoints gemacht haben.
• Kundenverhaltensdaten analysieren: Nutze Daten über das Verhalten deiner Kunden, wie zum Beispiel Webseitenbesuche, Klicks auf E-Mails oder Social-Media-Interaktionen, um zu verstehen, wo und wann sie mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.
• Mitarbeiterbefragungen: Frage deine Mitarbeiter, vor allem diejenigen, die direkt mit den Kunden interagieren, nach ihrer Meinung zu den wichtigsten Touchpoints.

Tipps zur Optimierung der Touchpoints

Sobald du deine Touchpoints identifiziert hast, ist der nächste Schritt, sie zu optimieren. 

• Kundenbedürfnisse und -erwartungen verstehen: Um deine Touchpoints zu optimieren, musst du zuerst verstehen, was deine Kunden an jedem Punkt ihrer Reise benötigen und erwarten.
• Kontinuierliches Feedback einholen: Stelle sicher, dass du regelmäßig Feedback von deinen Kunden einholst, um zu verstehen, wie du ihre Erfahrungen an jedem Touchpoint verbessern kannst.
• Best Practices nutzen: Schaue, was andere erfolgreiche Unternehmen tun, und nutze ihre Best Practices als Inspiration für die Optimierung deiner eigenen Touchpoints.
• Testen und Anpassen: Optimierung ist ein fortlaufender Prozess. Teste verschiedene Ansätze, analysiere die Ergebnisse und nimm entsprechende Anpassungen vor.