Was ist Cross-Selling? Einfach erklärt!
Cross-Selling, auch bekannt als Querverkauf, ist eine Verkaufsstrategie, die darauf abzielt, die Gewinnspannen durch den Verkauf von ergänzenden oder komplementären Produkten zu erhöhen. Die Idee hinter Cross-Selling ist einfach: Wenn ein Kunde ein Hauptprodukt kauft, wird ihm zusätzlich ein passendes Zusatzprodukt angeboten.
Hier sind drei einfache Beispiele für Cross-Selling:
- Beim Kauf eines Laptops, wird dem Kunden während des Auscheckens vorgeschlagen, eine passende Schutzhülle oder eine ergonomische Maus für das Gerät zu kaufen.
- Ein Schuhgeschäft bietet Socken und Pflegeprodukte für seine Schuhe an, wenn Kunden einen neuen Schuh kaufen.
- Ein Online-Sportgeschäft schlägt dem Kunden, der eine Yogamatte in seinem Warenkorb hat, ergänzende Produkte wie eine Wasserflasche oder ein Yoga Handtuch vor, um sein Kundenerlebnis zu verbessern.
Es gibt auch noch sogenannte Komplementärgüter, die notwendig sind für die Nutzung eines Produkts, beispielsweise die Tinte für den Drucker, der Kraftstoff fürs Auto, die Rasierklinge für den Nassrasierer oder der Staubsaugerbeutel für den Staubsauger.
Was sind die Ziele von Cross-Selling?
Das Ziel des Cross-Sellings ist die Steigerung des Umsatzes durch den Verkauf von ergänzenden oder komplementären Produkten zu einem bereits gekauften Produkt. Indem man bestehenden Kunden zusätzliche Produkte anbietet, soll die durchschnittliche Bestellmenge erhöht und somit die Gewinne verhältnismäßig leicht gesteigert werden.
Zusätzlich kann Cross-Selling dazu beitragen, die Akquisitionskosten zu senken, das Potenzial von Bestandskunden auszuschöpfen und die Vertriebseffizienz zu verbessern. Auch die Kundenbindung kann durch einen erfolgreichen Zusatzverkauf gestärkt werden, da Kunden so das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt werden. Das gilt auch noch besonders im klassischen Einzelhandel, wo der Kunde oder die Kundin einem Verkäufer gegenübersteht und sich wahrgenommen fühlt mit dem, was er oder sie erzählt.
Insgesamt ist das Ziel von Cross-Selling also, sowohl den Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern und dabei gleichzeitig die eigenen Kosten zu senken.
Eine erfolgreiche Cross-Selling-Strategie kann dazu beitragen, die Vertriebsstrategien zu optimieren und die Vertriebseffizienz zu steigern. Indem man bestehenden Kunden zusätzliche Produkte anbietet, lässt sich die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung stärken. Im Idealfall wird der Kunde nicht nur wiederkehren, sondern auch ein positives Feedback an seine Bekannten oder Freunde weitergeben.
Vorteile von Cross-Selling
Jetzt zeigen wir dir einige Vorteile von Cross-Selling:
- Steigerung des Umsatzes: Durch den Verkauf von zusätzlichen Produkten an bereits bestehende Kunden können Unternehmen ihren Umsatz erhöhen, ohne dabei hohe Marketing- und Werbekosten zu haben.
- Erhöhung der Gewinnspannen: Da die angebotenen Ergänzungsprodukte häufig höherpreisig sind als die bereits gekauften Produkte, können die Spannen durch Cross-Selling deutlich gesteigert werden.
- Erhöhung der Bestellgröße: Indem Zusatzprodukte angeboten werden, erhöht sich durch Cross-Selling auch die durchschnittliche Bestellgröße.
- Steigerung der Vertriebseffizienz: Mit einer erfolgreichen Cross-Selling-Strategie kann die Effizienz gesteigert werden, da bereits bestehende Kunden schneller erreicht werden können als potenzielle Neukunden.
- Ausnutzung des Potenzials von Bestandskunden: Cross-Selling kann dazu beitragen, das Potenzial von Bestandskunden vollständig auszuschöpfen, da bereits bestehende Kunden oft größere Auftragsmengen einkaufen als Neukunden.
- Verbesserung des Randsortiments: Durch die erfolgreiche Vermarktung von zusätzlichen Produkten kann auch das Randsortiment gestärkt und somit das angebotene Produktportfolio erweitert werden.
Cross-Selling ist auch eine effektive Methode, um die Akquisitionskosten zu senken. Im Gegensatz zur Gewinnung von Neukunden ist es weitaus kosteneffizienter, den Umsatz innerhalb der bestehenden Kundschaft zu steigern.
Um erfolgreich Cross-Selling durchzuführen, sollte das Randsortiment an Ergänzungsprodukten online klar auf den Produktseiten verlinkt werden. Durch die Nutzung von Kundendaten kann das Querverkauf-Angebot auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Kundschaft zugeschnitten werden.
Zusätzlich kann Cross-Selling in Verbindung mit Upselling eingesetzt werden. So kann der Kunde bei dem Angebot des passenden zusätzlichen Produktes auch dazu bewegt werden, eine höherwertige Variante des geplanten Produktes zu kaufen.
Upselling ist ein Verkaufsprozess, bei dem der Kunde ermutigt wird, ein höherwertiges Produkt zu kaufen, während Cross-Selling den Verkauf ergänzender oder komplementärer Produkte zu einem bereits gekauften Hauptprodukt beinhaltet. Beide Methoden zielen darauf ab, den Umsatz und die Gewinne zu steigern, haben jedoch unterschiedliche Ansätze und Ziele.
Nachteile von Cross-Selling
Hier sind einige mögliche Nachteile von Cross-Selling:
- Kundenunzufriedenheit: Wenn ein Kunde spürt, dass ihm unnötige oder unnütze Produkte aufgedrängt werden, könnte er das Gefühl haben, gedrängt oder in die Irre geführt zu werden. Das könnte ihn dazu bringen, sich künftig von dem Unternehmen abzuwenden und womöglich nicht mehr dort einzukaufen.
- Kundenablehnung: Einigen Kunden missfällt das Cross-Selling-Prinzip und sie weigern sich, gepusht zu werden. Einige Kunden könnten durch die ständigen Zusatzangebote sogar verärgert werden, besonders wenn sie sich auf der Website des Unternehmens befinden, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen.
- Zu aggressive Verkaufsförderung: Eine zu aggressive Cross-Selling-Strategie kann die Kunden abschrecken und negativ auf das Unternehmen wirken. Kunden sollten genügend Freiraum erhalten, um ihre eigenen Entscheidungen zu treffen.
- Falsches Timing: Cross-Selling sollte zum richtigen Zeitpunkt stattfinden, nämlich wenn der Kunde das Hauptprodukt bereits in seinem Warenkorb hat oder sich bereits dafür entschieden hat, es zu kaufen. Ein falsches Timing kann dazu führen, dass der Kunde entweder genervt oder verunsichert wird.
- Verwirrung und Informationsüberflutung: Wenn ein Unternehmen zu viele ergänzende Produkte anbietet, könnte es bei den Kunden Verwirrung stiften und sie überfordern. Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass die angebotenen Produkte mit Bedacht ausgewählt werden und dem Bedarf des Kunden entsprechen.
- Kein echter Mehrwert: Das Fehlen eines echten Mehrwerts bei den angebotenen Zusatzprodukten könnte dazu beitragen, dass der Kunde die Idee des Cross-Sellings nicht schätzt. Hier ist es wichtig, zu bedenken, dass die angebotenen Produkte einen echten Wert für den Kunden darstellen sollten.
- Zu sehr auf Cross-Selling fokussiert: Eine übermäßige Fokussierung auf Cross-Selling könnte dazu führen, dass andere wichtige Aspekte des Verkaufsprozesses vernachlässigt werden. Es ist wichtig, eine ausgewogene Strategie zu entwickeln, die auch andere Bereiche wie die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung oder die Steigerung des Umsatzes in Betracht zieht.
Die Verbesserung des Umsatzes durch Cross-Selling hängt jedoch auch noch von der richtigen Auswahl der passenden Zusatzprodukte ab. Diese müssen sorgfältig ausgewählt werden, um einen echten Mehrwert für den Kunden zu bieten. Nur so wird gewährleistet, dass die Kundenbeziehungen gestärkt werden und zusätzliche Gewinne erzielt werden können.
Insgesamt ist Cross-Selling eine effektive Vertriebsstrategie, die dazu beitragen kann, die Umsatzsteigerung zu verbessern und die Vertriebseffizienz zu steigern. Durch die Kombination von Haupt- und Ergänzungsprodukten wird nicht nur das Hauptsortiment gestärkt, sondern auch das Randsortiment mit passenden komplementären Gütern bereichert.
Online vs. Offline
Obwohl sich die Grundsätze des Cross-Sellings im stationären und im Online-Handel nicht so sehr unterscheiden, gibt es einige wesentliche Unterschiede in der Umsetzung.
Im stationären Handel, wie beispielsweise in einem Einzelhandelsgeschäft, kann Cross-Selling durch eine persönliche Interaktion zwischen dem Verkäufer und dem Käufer erfolgen. Der Verkäufer kann dem Käufer direkt Ergänzungsprodukte empfehlen oder ihm Alternativen zu einem Produkt anbieten, das er erwägt zu kaufen. Der Verkäufer sollte sich jedoch daran erinnern, dass Kunden ein gewisses Maß an Freiheit und Privatsphäre wünschen, um ihre eigenen Entscheidungen treffen zu können.
Im Online-Handel ist die Interaktion weniger persönlich, da alles virtuell stattfindet. Dennoch gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Umsetzung von Cross-Selling-Strategien. Eine übliche Praxis besteht darin, dem Kunden während des Kaufs Überblick über eine Liste von Ergänzungsprodukten zu geben oder ihm ähnliche Produkte zu empfehlen, basierend auf seinen bisherigen Kaufverhalten, mit passenden Verlinkungen. Online-Händler nutzen auch Techniken wie personalisierte und kontextbezogene Empfehlungen, die auf Browserverlauf, Suchvorgeschichte und anderen Daten basieren.
Im Online-Handel ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass Cross-Selling Angebote gut sichtbar und übersichtlich auf der Website dargestellt werden. Die Empfehlungen sollten bei Bedarf auch genügend Erklärungen und Beschreibungen beinhalten, um den Kunden bei seiner Entscheidung zu unterstützen.