Was ist die Churn Rate? Einfach erklärt!
Die Churn Rate, auch als Attrition Rate oder Kundenabwanderungsrate bekannt, ist ein wichtiger Geschäftsindikator, der angibt, wie viele Kunden ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Dieser Indikator kann dazu beitragen, die Effizienz des Geschäfts zu messen und zu verstehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen, um den Erfolg des Unternehmens langfristig zu sichern.
Der Begriff Churn Rate wurde ungefähr Ende des 20. Jahrhunderts geprägt, aber erst im Zusammenhang mit dem Internet-Boom Anfang der 2000er-Jahre konnte er große Popularität erlangen. Durch die neue Technologie konnten Unternehmen viel leichter als zuvor Daten sammeln und auch effizienter analysieren. Daher spielte die Messung der Churn Rate plötzlich eine viel größere Rolle bei der Überwachung des Erfolgs von Unternehmen und ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Unterschied zwischen Kundenbindungsrate und Abwanderungsrate
Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen über einen bestimmten Zeitraum erneut kaufen. Sie wird oft als Kennzahl für die Kundenzufriedenheit verwendet. Sie bezieht sich auf die Verlässlichkeit des Unternehmens und hilft dem Unternehmen dabei, Trends und Strategien zu erkennen, mit denen mehr Zufriedenheit bei der eigenen Kundschaft erreicht werden kann.
Die Churn Rate ist etwas anders als die Retention Rate, da sie den Prozentsatz der Nutzer angibt, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verliert. Sie beachtet nicht nur neue Einkäufe oder Buchungen, sondern auch Bestandskundinnen oder Bestandsnutzer; also auch Abonnentinnen oder Abonnenten.
Was lässt sich daraus schließen – und was nicht?
Zunächst einmal kann man feststellen, ob die Anzahl der Kunden steigt, stagniert oder sinkt. Wenn die Churn Rate hoch ist, bedeutet dies, dass mehr Kunden gehen, als neue hinzukommen. Dies kann auf Probleme mit dem Produkt oder Service hindeuten und muss untersucht werden.
Ebenso kann man anhand der Churn Rate idealerweise gut erkennen, ob es sich lohnt, in bestimmte Bereiche zu investieren. Wenn die Churn Rate niedrig ist und gleichzeitig viele neue Kunden gewonnen werden können, lohnt es sich womöglich, in Marketing-Aktivitäten zu investieren. Auf diese Weise kann man mehr Umsatz generieren und somit den Gewinn steigern.
Doch was lässt sich eben nicht aus der Churn Rate schließen? Die Churn Rate sagt uns nichts darüber, warum jemand seinen Service beendet hat – hierfür müssen andere Datenerfassungsmethoden herangezogen werden. Das „Warum“ kann aber ziemlich entscheidend sein, um aktiv zu werden – deshalb sollte nie die Churn Rate allein angeschaut werden. Dieses Prinzip gilt ja aber auch in vielen anderen Bereichen der Betriebswirtschaft, wo auch mehrere Kennzahlen Aufschluss über einen Sachverhalt geben.
Welche Gründe kann es für eine schlechte Abwanderungsrate geben?
Es gibt verschiedene Gründe für eine hohe Churn Rate. Einer der häufigsten Gründe ist schlechter Kundenservice. Wenn Kunden nicht mit den Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder schlecht behandelt werden, sich nicht ernst genommen fühlen oder zu wenig wahrgenommen werden, sind sie sehr wahrscheinlich nicht mehr bereit, weiterhin Geschäfte mit dem betreffenden Unternehmen zu machen.
Ein anderer möglicher Grund könnte sein, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr relevant ist oder nicht mehr benötigt wird, beispielsweise ein Discman oder Räder für Pferdekutschen. Außerdem ist es möglich, dass die folgenden Probleme auftreten:
- schlechte Produktqualität
- mangelnde Kundenzufriedenheit
- ungünstige Preise oder Konditionen für Verträge
- unklare oder widersprüchliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen
- fehlende Neukundengewinnungsstrategien
- unzureichende Mundpropaganda oder positive Kundenreferenzen
- keine klare Differenzierung vom Wettbewerb
- mangelnde Fokussierung auf die Zielgruppe
- unsachgemäße Nutzung sozialer Medien
- Abnutzungseffekte bei bestehenden Kunden
- fehlende Upselling-Strategien
- unklare Werbebotschaften
- langsame Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
- unbegründete Preiserhöhungen
- undurchsichtige Preisgestaltung
Hier zeigt sich ganz deutlich, dass die Abwanderungsquote nur einer von vielen Indikatoren ist und keine abschließende Antwort. In Kombination mit anderen Kennzahlen und Analysen zusammen jedoch ein sehr nützliches Tool, um Veränderungen und Kundenverluste zu erkennen und zu reagieren.
Wie wird die Churn Rate berechnet?
Um die Churn Rate zu berechnen, teilt man die Gesamtzahl der Kunden, die im betrachteten Zeitraum abgewandert sind, durch die Anzahl der Kunden am Anfang desselben Zeitraums. Die Ergebnisse werden dann in Prozentsätzen angezeigt.
Zum Beispiel: Wenn ein Unternehmen 100 Kunden am Anfang des Monats hatte und 10 diese im Laufe des Monats gekündigt haben, beträgt die Churn Rate 10 %. Das bedeutet allerdings auch, dass es einen Unterschied macht, welchen Zeitraum (zum Beispiel Jahre oder Quartale) man für seine Analyse festlegt. Hier können sich große Unterschiede zeigen, welche man berücksichtigen sollte.
Besonderheiten im Onlinehandel und bei Newslettern
Im E-Commerce ist es besonders wichtig, zu definieren, was als Absprung oder Abkehr gilt, da es in der Regel ja kein Abomodell gibt. Wenn ein Kunde seit längerer Zeit keine Bestellung mehr aufgegeben hat, kann man davon ausgehen, dass er nicht mehr kommen wird. Daher sollte man darauf achten, ob ein Kunde seit längerer Zeit inaktiv ist und dies als Absprung betrachten, die Kundenbeziehung ist eingeschlafen.
Bei Newslettern gibt es zwei Arten von Churn: Opaque Churn und Transparent Churn.
Opaque Churn tritt auf, wenn Abonnenten ihre E-Mail-Adresse ändern oder sich abmelden, ohne mitzuteilen, warum sie gehen oder was sie stört.
Transparent Churn tritt auf, wenn Abonnenten explizit mitteilen, warum sie gehen (zum Beispiel, weil sie mit dem Newsletter unzufrieden sind).
Um die Churn Rate effektiv zu reduzieren, sollte man sowohl Opaque als auch transparente Gründe herausfinden und versuchen diese zu beheben.
Warum ist die Abwanderungsrate relevant?
Eine hohe Abwanderungsquote kann negative Auswirkungen auf jedes Unternehmen haben und es ist daher wichtig für jeden Geschäftsinhaber oder Manager zu verstehen und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um eine Reduzierung zu erreichen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um den Abwanderungsgrad von Kunden zu senken – von besserem Kundenservice über attraktive Rabatte (auch für Bestandskunden) bis hin zur Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
Wenn du deine Churn-Rate verringern möchtest, solltest du dir als erstes Gedanken über deine bestehende Strategie machen und herausfinden, was du besser machen kannst, um deinen Kundenservice zu verbessern und den Kunden bei Laune zu halten. Es lohnt sich auch, Feedback von deinen bestehenden Kundinnen und Kunden einzuholen, um herauszufinden, was gut funktioniert und was noch verbessert werden kann für eine Kundenrückgewinnung.
Was versteht man unter dem Churn Prevention Management?
Churn Prevention Management ist ein Prozess, der darauf abzielt, Kundenabwanderung zu verhindern. Es ist eine wichtige Strategie für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Mit Churn Prevention Management können Unternehmen ihre Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig neue Kunden gewinnen.
Doch was genau bedeutet Churn Prevention Management? Es geht darum, Risikokunden zu identifizieren und proaktive Strategien zu entwickeln, um sie bei der Stange zu halten. Dazu gehört es auch, bestehende Kunden besser kennenzulernen und Verhaltenstrends zu analysieren. Auf diese Weise können Unternehmen frühe Warnsignale erkennen und rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, um Abwanderung zu vermeiden.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen Churn Prevention Management effektiv nutzen können. Zunächst sollten sie die Verhaltenstrends ihrer Kunden in regelmäßigen Zeitintervallen überwachen und analysieren. Dies hilft ihnen dabei, potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. Außerdem sollten sie regelmäßig Feedback von ihren Kunden einholen und auf deren Bedürfnisse eingehen. So können sie herausfinden, welche Aspekte des Produkts oder der Dienstleistung verbessert werden müssen oder welche neue Funktion hinzugefügt werden sollte, um die Zufriedenheit zu optimieren.
Schließlich sollten Unternehmen die datengestützte Kundensegmentierung nutzen, um maßgeschneiderte Strategien und Angebote zu entwickeln, die den Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kunden entsprechen. Auf diese Weise können sie die Kundenbindung stärken und die Abwanderungsrate deutlich senken.
Was kannst du konkret tun, um deine Abwanderungsrate zu verbessern?
Natürlich muss in jedem Unternehmen individuell auf Gründe und Ressourcen geschaut werden, um die optimale Strategie zu finden, wir haben dir dennoch ein paar Denkanstöße aufgelistet:
- Setze auf eine starke Kundenbindung – biete attraktive Angebote und Preise an, um deine bestehenden Kunden langfristig zu halten.
- Entwickle geeignete Anreizprogramme, um deinen Kunden einen Mehrwert zu bieten.
- Personalisiere die Kommunikation mit deinen Kunden, indem du regelmäßig Nachrichten versendest, die speziell auf ihre Bedürfnisse und Präferenzen abgestimmt sind.
- Überprüfe regelmäßig die Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen, um sicherzustellen, dass sie den erwarteten Standards entsprechen.
- Halte dich innovativ und entwickle neue Funktionen oder Dienste, die für deine Kunden überraschend sind.
- Stelle eine enge Kommunikation zu deinen bestehenden Kunden her – frage regelmäßig nach Feedback und handle danach!
- Schaffe Loyalitätsprogramme – führe je nach Geschäftsmodell Vergünstigungen oder andere Vorzugsbehandlungen für deinen langjährigen Kundenstamm oder treue Einkäufer (oder beides) ein.
- Nutze Datenschutztools, um vertrauliche Information über deine Nutzer zu schützen und so Vertrauensvorschuss zu erhalten.