Community Management

Was ist Community Management? Einfach erklärt!

In Online-Communitys, sei es bei Facebook oder in einem anderen Netzwerk, findet ein reger Austausch statt, der von einem erfahrenen Community-Manager gemanagt werden muss. In einer „Gemeinschaft“ ist es wichtig, dass die Mitglieder einen angemessenen Umgangston pflegen und Respekt und Toleranz gegenüber anderen zeigen.

Ein Community-Manager ist dafür verantwortlich, die Community im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass die Diskussionen und Interaktionen innerhalb der Community freundlich, sachlich und produktiv bleiben. Er muss sowohl die Sprache der Community als auch die Sprache des Betreibers sprechen, um effektiv kommunizieren und interagieren zu können.

Die Aufgaben eines Community-Managers umfassen Betreuung, Steuerung und Entwicklung der virtuellen Community und potenziellen Kunden. Er kümmert sich um die Communitys von Unternehmen und Organisationen, Foren und Netzwerken sowie Online-Spielen. Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig, auf Feedback angemessen zu reagieren, um nicht als kundenunfreundlich wahrgenommen zu werden. Eine solche Wahrnehmung kann nicht nur zu einem Rückgang der Verkaufszahlen führen, sondern langfristig auch der Reputation des Unternehmens schaden.

Ein Community-Manager ist auch dafür verantwortlich, auf Beschwerden und Probleme innerhalb der Community zu reagieren und den Schaden zu begrenzen. Dies ist besonders wichtig, da sich Beschwerden schnell verbreiten und das Image des Unternehmens beeinträchtigen können. Aus Gründen der Effizienz wird diese Aufgabe immer häufiger von einem Community-Manager übernommen, da er über das erforderliche Wissen und die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um effektiv zu kommunizieren und zu interagieren.

Was muss ein Community-Manager können?

Die Position des Community-Managers erfordert Kenntnisse im E-Commerce, Kommunikationspsychologie, Marketing & PR, Social Media und Online-Redaktion. Ein Community-Manager muss schnell, aber nicht überstürzt reagieren können und dabei stets über alle relevanten firmeninternen Vorgänge informiert sein. Eine gute Kommunikation mit Kunden ist von größter Bedeutung, und ein erfolgreicher Community-Manager versteht es, den richtigen Kommunikationston zu wählen und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.

Ein erfahrener Social-Media-Manager hat ein Händchen für Kunden und verfügt über die Fähigkeiten, die Community aktiv zu betreuen und zu engagieren. Er oder sie kann effektiv mit Kunden interagieren, um ihr Feedback zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse und Anliegen einzugehen. Ein Social-Media-Manager muss außerdem in der Lage sein, ein effektives Krisenmanagement durchzuführen, um die Marke und den Ruf des Unternehmens zu schützen.

Aufgaben eines Community-Managers

Die Arbeit des Community-Managers ist sehr abwechslungsreich und umfasst eine Vielzahl von Aufgaben, darunter:

  • Aufbau einer aktiven Community: Der Community-Manager ist dafür verantwortlich, die Community zu erweitern und neue Mitglieder anzuwerben, um die aktive Gemeinschaft zu vergrößern.
  • Engagement fördern: Der Community-Manager fördert den regen Austausch innerhalb der Community, indem er als motivierender Moderator auftritt und den Dialog aktiv unterstützt. So wird das Potenzial der Community erfolgreich genutzt.
  • Emotionale Bindung stärken: Durch Wertschätzung der aktiven Nutzer und das Eingehen auf ihre Bedürfnisse, zum Beispiel durch Gewinnspiele oder das Teilen von Beiträgen, wird die emotionale Bindung an das Unternehmen gestärkt. Auch eine hohe Authentizität trägt dazu bei.
  • Monitoring: Der Community-Manager überwacht die Community kontinuierlich, um kritische Themen und Shitstorms rechtzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Wichtige Erfolge und Misserfolge werden im Reporting festgehalten, um daraus zu lernen und zu wachsen.
  • Schnittstelle: Der Community-Manager fungiert als Schnittstelle zwischen der Community und dem Unternehmen und vertritt die Ansichten des Unternehmens nach außen. Er kann auch Marketingaktionen promoten und direkt auf Kundenfragen eingehen.

Kompetenzen und Ziele definieren

Um sicherzustellen, dass die Kundenkommunikation reibungslos und effektiv abläuft, muss das Unternehmen genau festlegen, wer welche Fragen von Kunden beantworten darf. Es ist auch wichtig, die Erwartungen an einen Community-Manager klar zu definieren. Nur durch klare Zielsetzungen können Erfolge in der Kundenkommunikation erzielt werden.

Der Beruf des Community-Managers ist eine interessante Kreuzung aus IT und Kommunikationswissenschaft. Aufgrund der stetig wachsenden Bedeutung sozialer Medien und der Kundenkommunikation hat dieser Beruf eine vielversprechende Zukunft. Ein erfolgreicher Community-Manager verfügt über die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und eine effektive Kommunikationsstrategie zu entwickeln, um die Kundenbindung und Kundenbeziehung zu stärken und die Reputation des Unternehmens zu verbessern.

Durch die Verbindung von IT und Kommunikationswissenschaft ist der Community-Manager in der Lage, die technischen Aspekte der Online-Kommunikation zu verstehen und zu nutzen, um das Unternehmen und seine Kunden besser zu vernetzen. Es ist eine zukunftsweisende Berufung, die ein hohes Maß an Kreativität, Kommunikationsfähigkeit und technischem Verständnis erfordert. Der Community-Manager spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung einer effektiven Online-Präsenz und beim Aufbau einer loyalen Kundenbasis.

Ein erfolgreicher Community-Manager muss in drei Schlüsselbereichen fit sein:

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung spielt eine wichtige Rolle im Community Management, da das Ziel darin besteht, den hohen Anspruch des Unternehmens konsequent umzusetzen. Eine effektive Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Community-Management-Tools wie HootSuite oder SocialHub, die es dem Community-Manager ermöglichen, den Überblick über alle Aktivitäten in der Online-Community zu behalten und schnell und effektiv auf Kundenanfragen und Feedback zu reagieren.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung ist das Monitoring, bei dem die Online-Präsenz des Unternehmens regelmäßig überwacht wird, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden entspricht. Dabei müssen nicht nur positive, sondern auch negative Kommentare und Feedback berücksichtigt werden, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Die Erfolgskontrolle ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt der Qualitätssicherung im Community Management. Hierbei geht es darum, die Wirksamkeit der eingesetzten Maßnahmen und Strategien zu überwachen und zu bewerten. Dabei können verschiedene Kennzahlen wie die Anzahl der Follower, die Engagement-Rate oder die Kundenzufriedenheit herangezogen werden, um den Erfolg zu messen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen.

Optimale Interaktion

Ein wichtiger Aspekt für eine optimale Interaktion mit Kunden ist eine klare und schnelle Kommunikation. Der Community-Manager sollte in der Lage sein, auf Anfragen und Kommentare innerhalb kurzer Zeit zu reagieren und die richtigen Antworten zu liefern. Es ist auch wichtig, dass er oder sie in der Lage ist, kritische Situationen zu bewältigen und schnell angemessene Maßnahmen zu ergreifen, um eine Eskalation zu verhindern.

Um eine effektive Zusammenarbeit zwischen Community-Manager und Unternehmen zu gewährleisten, sollten klare Prozesse und Verantwortlichkeiten im Umgang mit Kundenanfragen und Krisensituationen festgelegt werden. Der Community-Manager sollte auch regelmäßig mit dem Unternehmen in Kontakt bleiben, um über Entwicklungen und Trends innerhalb der Community informiert zu bleiben und die redaktionellen Inhalte an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anzupassen.

Social Media Strategie

Eine erfolgreiche Social Media Strategie ist unerlässlich, um die Präsenz eines Unternehmens auf verschiedenen sozialen Netzwerken zu stärken. Dabei ist es wichtig, klare Ziele und KPIs (Key Performance Indicators) festzulegen, um den Erfolg der Strategie messen und optimieren zu können.

Eine effektive Strategie beginnt mit einer gründlichen Analyse der Zielgruppe und der Plattformen, auf denen diese aktiv ist. Darauf aufbauend sollte eine Content-Strategie entwickelt werden, die auf die Interessen und Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt ist und eine klare Markenbotschaft kommuniziert.

Die Inhalte sollten dabei nicht nur informativ, sondern auch visuell ansprechend sein, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu gewinnen. Zudem ist es wichtig, regelmäßig Inhalte zu veröffentlichen und dabei das Timing und die Häufigkeit der Posts zu optimieren, um die Reichweite und Interaktionen zu steigern.

Eine weitere wichtige Komponente einer erfolgreichen Social Media Strategie ist das Community Management. Ein dedizierter Community-Manager sollte sich um die Pflege der Community kümmern, auf Fragen und Feedback schnell und freundlich reagieren und ein engagiertes Publikum aufbauen. 

5 Schritte für dein erfolgreiches Community-Management

  1. Finde deine Tonalität: Es ist wichtig, auf Social Media transparent, freundlich und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Gestalte deine Antworten persönlich und lege in deiner Community Management Strategie fest, welche Wortwahl für deine Unternehmenskommunikation wichtig ist.
  2. Reagiere zeitnah: Versuche immer so schnell wie möglich auf Kommentare und Anregungen zu reagieren. Beachte jedoch, dass die Reaktionszeit je nach Social-Media-Kanal variiert. Auf Twitter solltest du zum Beispiel innerhalb von wenigen Stunden reagieren, während du für Facebook etwas mehr Zeit hast.
  3. Sei kreativ: Nutze nicht nur Fotos und kurze Videoclips, sondern setze auch auf Wortspiele, Witze oder Fragen, um Interesse zu wecken und Diskussionen anzustoßen.
  4. Echtzeit-Marketing: Reagiere auf aktuelle Anlässe und greife diese beispielsweise durch eine Umfrage auf. So kannst du dein Unternehmen als zeitgemäß und relevant positionieren und die Themen in den Redaktionsplan aufnehmen.
  5. Zuhören: Nehme dir Zeit, um deinen Usern zuzuhören und auf ihr Feedback einzugehen. Hieraus können neue Geschäftsideen entstehen. Helfe unzufriedenen Kunden bei der Lösung ihrer Probleme und korrigiere falsche Fakten, um das Vertrauen in dein Unternehmen zu stärken.

Community Management Tools

Je mehr du deine Online-Präsenz ausbaust, desto schwieriger kann es sein, den Überblick zu behalten und ein gutes Community Management sicherzustellen. Um sicherzustellen, dass du keine wichtigen Kommentare verpasst, effizient kommunizierst und als Team gut zusammenarbeiten kannst, benötigst du eine entsprechende Software.

Es gibt eine Vielzahl von Social Media Management-Tools auf dem Markt, die dich bei deinem Community Management unterstützen können. Eine der bekanntesten Optionen ist Hootsuite, die besonders von kleinen und mittelständischen Unternehmen genutzt wird.

Dieses Tool bezieht sich auf verschiedene Metriken und bietet eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich Planung und Veröffentlichung von Beiträgen, Überwachung von Benachrichtigungen und Statistiken, sowie die Zusammenarbeit innerhalb eines Teams. Auch das Erstellen von Reports und Analysen gehört zu den Funktionen von Hootsuite. Durch die Nutzung von Social Media Management-Tools kannst du Zeit sparen und deine Social-Media-Aktivitäten professionell und effektiv verwalten.