Was ist eine Customer Journey? Einfach erklärt!
Unter Customer Journey versteht man eine konzeptuelle Ansicht des Weges, den ein Kunde durchläuft, um Interaktionen mit einer Marke aufzubauen. Sie umfasst alle Interaktionen – aktiv und reaktiv – die jemand mit einem Unternehmen hat und verfolgt den Weg von der Vorkaufphase über die Kaufphase bis zur Nachkaufphase.
Die Customer Journey visualisiert wertvolle Informationen über Kundereisen und gibt Unternehmen Einblicke in das Kundenverhalten. Dies ermöglicht Unternehmen, nützliche Erkenntnisse über die Kommunikation zwischen Markenvertretern und ihren Kunden zu gewinnen.
Was ist das Ziel der Customer Journey?
Das Ziel der Customer Journey ist es, Kunden und Kundinnen auf eine Weise zu erreichen, die eine positive, nachhaltige Kundenbeziehung schafft. Die Customer-Journey-Strategien konzentrieren sich darauf, den Einfluss der Marke zu maximieren – von der Entdeckung bis hin zur Kaufentscheidung und Wiederkaufentscheidung.
Ziel ist es also, potenziellen Kunden beim Entdecken und Erkunden des Produkts zu helfen, wodurch Vertrauen in die Marke gebildet wird und gleichzeitig umfassende Bilder des Unternehmens bestehen bleiben. Alles in allem versucht die Customer-Journey-Planung letztlich, einen Kontaktpunkt für jeden Kundengebrauch zu schaffen und somit Kundenerfahrungen anhand eines Prozesses vorhersehbar zu gestalten.
Die Phasen der Customer Journey
Mit der modernen Geschäftswelt und deren Weiterentwicklung ändern sich auch die Ansprüche an Kundenbindung. Eines der modernsten Instrumente dabei ist ein Customer-Journey-Modell, das Unternehmen nutzen können, um den Kunden durch jede Phase des Kaufs oder Services zu begleiten. Es gibt verschiedene Customer-Journey-Modelle. Das klassische Customer-Journey-Modell unterteilt die Kundenreise in fünf Hauptphasen:
- Awareness (Bewusstsein)
- Consideration (Abwägung)
- Conversion (Umsetzung)
- Retention (Kundenbindung)
- Advocacy (Befürwortung)
In der Phase des Bewusstseins erzielen Unternehmen eine größere Wahrnehmung ihrer Marke und Produkte durch werbliche Aktivitäten. Die Abwägungsphase hingegen beinhaltet Analysen und Forschung zu den Eigenschaften der Marke/des Unternehmens/des Produkts, zum Beispiel über Bewertungsportale oder Blogs. Auf dieser Stufe spielt ein ansprechendes digitales Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen.
Nachdem ein Kunde sich in der Umsetzungsphase für den Kauf entscheidet, geht es darum, den Kunden in einen Bestandskunden umzuwandeln. Der Kundenbindungsprozess beinhaltet die Aktionen von Unternehmen, die dazu beitragen, dass das Engagement der Kunden und Kundinnen aufrechterhalten wird. Der letzte Schritt des Modells erklärt sich von selbst – Befürwortung. Hier sollen Kunden dazu gebracht werden, eine positive Meinung über das Produkt zu verbreiten.
Die verschiedenen Touchpoints während einer Customer Journey
Die Customer Journey ist eine Reihe von Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen im Laufe seines Kaufprozesses aufbaut. Für eine erfolgreiche Erfahrung müssen sich die Touchpoints, also die Berührungspunkte, entlang der Reise in Bezug auf Dialog, Design und Training des Kundendienstes absolut fließend und intuitiv anfühlen.
Einige dieser Touchpoints bzw. Kontaktpunkte können vor Ort in Geschäften oder Filialen sein, wenn Kunden Produkte zu betrachten oder zu kaufen beginnen. Weitere Touchpoints umfassen Marktforschungsmaßnahmen wie Meinungsumfragen per Telefon oder Online-Umfragen sowie digitale Quellen wie Werbemailings und Social-Media-Werbeanzeigen.
Am Ende sollte jeder Touchpoint dem Kunden einen durchdachten Grund liefern, mehr über das Produkt oder die Dienstleistung zu erfahren. Nachfolgend findest du eine Liste mit möglichen Touchpoints, mit denen Konsumenten auf ihrer Reise in Berührung kommen können:
- Erscheinen auf Suchmaschinen: Ein Kontaktpunkt, der es Kunden ermöglicht, eine Website zu finden.
- Social-Media-Werbung: Werbung, die auf sozialen Plattformen gezeigt wird und dazu beitragen kann, neue Kunden zu gewinnen.
- E-Mails: E-Mails können personalisiert sein und Millionen von Kunden gleichzeitig erreichen.
- Profilseiten: Webseiten, die dem Kunden Informationen über ein Unternehmen und seine Dienstleistungen anbieten.
- Landingpages: Seiten, die speziell entwickelt werden, um den Lead-Generierungsprozess zu vereinfachen und bessere Conversion Rates zu erzielen.
- Videobotschaften: Videos können den Kundenerfahrungsprozess vereinfachen und helfen, die Kommunikation mit potenziellen Kunden zu fördern.
- Chatbots: Automatische digitale Agenten, die menschliche Interaktion simulieren und für den Customer Service verwendet werden können.
- Verkaufsgespräche: Direktes Gespräch mit dem Kunden oder Verkaufsgespräche über Telefon oder Video-Chat bieten die Möglichkeit der persönlichen Interaktion.
- Follow-up-Kontakte: Die regelmäßige Interaktion mit bereits bestehenden Kunden effektiv halten und dazu beitragen, bei Bedarf Produktupdates bereitzustellen.
Beispiel für eine Customer Journey
Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen und dokumentieren, können sie die verschiedenen Berührungspunkte entlang des Weges optimieren. Eine Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen machen, von der Wahrnehmung der Marke bis hin zur Überzeugung.
So kann ein Kunde zum Beispiel zunächst auf ein Produkt eines Unternehmens aufmerksam werden, nachdem er eine Online-Werbung gesehen hat und dann auf die Website des Unternehmens weitergeleitet werden, um weitere Informationen zu erhalten; er kann sich dann für den Kauf des Produkts entscheiden und ein Konto auf der Website erstellen.
Anschließend erhält er möglicherweise E-Mails des Unternehmens über neue Angebote, Werbeaktionen oder exklusive Rabatte, während er das Produkt weiter nutzt. Durch die Verfolgung der einzelnen Schritte in der Customer Journey können Unternehmen die Kundenperspektive besser verstehen. Sie können nachvollziehen, wie Kunden mit ihren Produkten interagieren und die Kommunikation auf die individuellen Kundenbedürfnisse abstimmen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist ein unschätzbares Instrument für jedes Unternehmen, das Kunden gewinnen und binden will. Sie zeigt die Schritte auf, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen durchläuft – von der ersten Wahrnehmung über die Erkundung und Entscheidungsfindung bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Jeder Schritt der Reise kann in kleinere Teile zerlegt werden, um besser zu verstehen, wie sich potenzielle Kunden durch ihre Interaktionen mit einem Unternehmen bewegen und wie die Kundenzufriedenheit ist. Durch eine umfassende Visualisierung der einzelnen Schritte des Prozesses können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre Kunden an sich binden können.
Wie erstellt man eine Customer Journey?
Das Erstellen einer Customer Journey ist sowohl für die Kundenbindung als auch für die Unternehmensgewinne wichtig. Jede Interaktion oder jeder Touchpoint, den Kunden über alle Plattformen hinweg machen, bildet die Grundlage für eine Customer Journey.
Nachdem man entschieden hat, welche Elemente als Teil der Reise enthalten sein sollen, müssen neue Strategien ausgearbeitet werden; dies kann durch Follow-up-Messages und Livechats in Echtzeit geschehen. Es ist ratsam ständig A/B-Tests durchzuführen und dadurch zu sehen, welcher Content am meisten ankommt und am erfolgreichsten ist.
Im Idealfall kann man sogar KI & Analytics einsetzen, um die Optimierung der Customer Journey voranzutreiben. Der Schlüssel liegt darin, sicherzustellen, dass jeder Kunde zielführend in einem personalisierten Erlebnis unterstützt wird – was letztlich zu mehr Engagement aufseiten der Konsumenten führt. Generell ist es empfehlenswert, sich bei der Erstellung der Customer Journey an folgenden Schritten zu orientieren:
- Datensammlung
- Entwicklung von Customer-Personas
- Ermittlung von Touchpoints und Kanälen
- Problemanalyse
- Visualisierung
Erstelle deine Customer Journey, indem du zunächst alle verfügbaren Daten sammelst. Dies können Kundenumfragen, Bestelldaten und andere Informationen sein. Anschließend erstellst du detaillierte Profile deiner Kunden auf Basis dieser Datensammlung, um die Denkweise und Kundenbedürfnisse deiner bestehenden und potenziellen Kunden besser verstehen zu können.
Als Nächstes sollten alle Touchpoints und Kanäle aufgeführt werden, bei denen der Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt gekommen ist oder sein kann (z.B. Websitebesuche, Dialoge über eine Support-Hotline).
Um das Potenzial für Verbesserung zu ermitteln, untersuchst du die Schwachstellen der Customer Journey durch Problemanalyse; suche nach Möglichkeiten, den Mehrwert für den Kunden zu steigern und Abläufe zu vereinfachen sowie mögliche Gateways zu identifizieren. Letztlich visualisierst du alle diese Informationen in einer übersichtlichen Customer Journey Map.