Was ist die Customer Experience? Einfach erklärt!
Die Customer Experience (CX), auch Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung genannt, ist ein sich ständig weiterentwickelndes Konzept, aber es bezieht sich im Wesentlichen darauf, wie Kunden mit einem Unternehmen während ihrer gesamten Reise interagieren.
Es umfasst alles von der ersten Anfrage und Produktrecherche bis zur Lieferung des gekauften Artikels und der Interaktion nach dem Kauf. Das Kundenerlebnis umfasst alle Berührungspunkte während des gesamten Prozesses und das Gefühl, das diese Interaktionen bei den Kunden hervorrufen.
Indem sie auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse achten, können Unternehmen ihr Angebot verbessern, um eine bemerkenswerte Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Unternehmen, die sich um ein hervorragendes Kundenerlebnis bemühen, stellen oft fest, dass sie loyalere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und im Laufe der Zeit positive Bindungen eingehen.
Warum ist die Customer Experience so wichtig?
Auf dem heutigen Markt ist die Customer Experience zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Geschäftslebens geworden. Wenn ein Unternehmen die Extrameile geht, um seinen Kunden ein exzellentes Erlebnis zu bieten, hebt es sich von der Konkurrenz ab und kann sich von ihr unterscheiden.
Es ist der Schlüssel zur Pflege von Kundenbeziehungen und gibt den Kunden einen Anreiz, wiederzukommen oder Unternehmen weiterzuempfehlen. Und nicht nur das: Wenn du die Vorlieben jedes einzelnen Kunden besser kennst, kannst du Loyalität und Vertrauen aufbauen und zukünftige Kundenbedürfnisse vorhersehen.
Außerdem ist ein gutes Kundenerlebnis für jedes Unternehmen, das in seiner Branche erfolgreich sein will, unerlässlich. Wenn du deinen Kunden keine Priorität einräumst und sie nicht in den Mittelpunkt stellst, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln.
Was ist eine Customer-Experience-Strategie?
Eine Customer-Experience-Strategie ist ein umfassender Plan, der die allgemeinen Service-Excellence-Ziele einer Organisation umreißt. Sie identifiziert aktuelle Service-Hindernisse und potenzielle Chancen und gibt einen Fahrplan vor, wie diese angegangen werden können, um die Customer Journey bzw. Kundenreise zu verbessern.
Diese Strategie konzentriert sich darauf, positive Beziehungen zu den Kunden zu schaffen, indem sie ihnen außergewöhnliche Erlebnisse bietet, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind und ihre Loyalität fördern.
Unternehmen nutzen diesen strategischen Ansatz, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen während ihrer gesamten Interaktion mit dem Unternehmen erfüllen, vom ersten Kontakt über die Kaufentscheidung, die Lieferung, den anschließenden Support oder andere damit verbundene Prozesse. Mit einer Strategie für das Kundenerlebnis können Unternehmen ihre Bemühungen auf Marketing, Produkt-/Dienstleistungsangebot und Upselling-Möglichkeiten konzentrieren und sich auf dem Markt differenzieren.
Was ist Customer-Experience-Management?
Customer Experience Management (CXM oder CEM) ist eine zunehmend beliebte Geschäftsstrategie, bei der Unternehmen versuchen, ein positives Gesamterlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Von der Personalisierung der Kundeninteraktionen über die Bereitstellung von relevantem und hilfreichem Kundensupport bis hin zur Sicherstellung, dass das Produkt die Kundenerwartungen erfüllt, zielt CXM darauf ab, starke Beziehungen zwischen Käufern und Unternehmen aufzubauen.
Die Idee hinter CXM ist, dass Kunden, die eine angenehme Erfahrung mit einem bestimmten Unternehmen gemacht haben, eher bereit sind, mit diesem Unternehmen weiter Geschäfte zu machen. Die Unternehmen haben erkannt, dass glückliche und zufriedene Kunden sich in Form von Wiederholungskäufen und verbesserter Kundentreue auszahlen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen heute mehr Wert darauf legen, wie sie mit ihren Kunden interagieren, und zwar nicht nur am Point of Sale, sondern während des gesamten Kaufprozesses.
Was macht eine gute Customer Experience aus?
Ein gutes Kundenerlebnis ist eines, das Kunden schätzen und weiterempfehlen. Es entsteht, wenn ein Unternehmen sich darauf konzentriert, einen hilfsbereiten und freundlichen Service zu bieten und gleichzeitig die Qualität seiner Produkte sicherzustellen.
Um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen auf eine offene und ehrliche Kommunikation mit ihren Kunden Wert legen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und Probleme schnell zu lösen. Außerdem sollten die Kunden über die Fortschritte informiert und mit Feedback versorgt werden, wenn Fortschritte gemacht werden.
Wenn du dich auf diese Kernwerte konzentrierst, kannst du das Kundenerlebnis deutlich verbessern und dauerhafte Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden schaffen. Hier ist eine Liste mit Aspekten einer guten Customer Experience:
- Kundenfokussierter Ansatz
- Offene und ehrliche Kommunikation
- Hochwertige Produkte und Dienstleistungen
- Hilfreiche und freundliche Kundenbetreuung
- Rechtzeitige Problemlösung
- Persönliche Interaktion mit den Kunden
- Kunden über Fortschritte auf dem Laufenden halten
- Rückmeldung, wenn Fortschritte gemacht wurden
- Dauerhafte Beziehungen schaffen
Was ist eine schlechte Customer Experience?
Ein schlechtes Kundenerlebnis ist das Gegenteil von dem, was Kunden suchen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Ein guter Kundenservice setzt voraus, dass die Kunden freundlich und effizient bedient werden, dass die Produkte ihren Bedürfnissen entsprechen und dass eine angenehme Atmosphäre herrscht.
In der Regel wird ein schlechtes Kundenerlebnis diesen Aspekten nicht gerecht, weil die Hilfe unzureichend ist, die Produkte von schlechter Qualität oder die Geschäfte schlecht geführt werden. Das kann dazu führen, dass die Konsumenten mit ihrer Kaufentscheidung unzufrieden sind und kein Vertrauen mehr in die Marke selbst haben.
Deshalb müssen Unternehmen unbedingt sicherstellen, dass ihr Angebot sowohl online als auch offline das bestmögliche Kundenerlebnis bietet. Hier ist eine Liste mit Aspekten einer schlechten Customer Experience:
- Es fehlt ein kundenorientierter Ansatz
- Offene und ehrliche Kommunikation findet nicht statt
- Schlechte Qualität der Produkte und Dienstleistungen
- Nicht hilfreicher oder unfreundlicher Kundenservice
- Langsame Problemlösungszeit
- Fehlende persönliche Interaktion mit den Kunden
- Uninformiertheit der Kunden über den Fortschritt
- Keine Rückmeldung, wenn Fortschritte gemacht wurden
- Mangel an dauerhaften Beziehungen
Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Kundenbetreuung?
Kundenerfahrung und Kundenbetreuung sind zwei verwandte, aber unterschiedliche Konzepte. Das Kundenerlebnis konzentriert sich auf die gesamte Reise, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert, von Anfang bis Ende; es umfasst alle Aspekte der Interaktion, einschließlich der Produkt-/Dienstleistungsqualität, der Benutzerfreundlichkeit der Website oder der mobilen App usw.
Auf der anderen Seite geht es bei der Kundenbetreuung eher darum, den Kunden bei ihren individuellen Bedürfnissen und Anfragen während des gesamten Prozesses zu helfen, z. B. bei der zeitnahen Lösung eines Problems oder der Beantwortung von Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Beides zusammen schafft ein ganzheitliches Bild des Komforts und der Zufriedenheit für die Kunden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie dem Unternehmen treu bleiben und sich für es engagieren.
Wie kann man die Customer Experience verbessern?
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte für Unternehmen eine hohe Priorität haben. Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit kann Unternehmen dabei helfen, Loyalität aufzubauen, Wiederholungskunden zu gewinnen und Empfehlungen zu erhalten.
Es ist wichtig, die Kunden zu befragen, wie sie den Service bewerten, den sie erhalten haben. Wenn du dir ihr Feedback genau anhörst, erfährst du, welche Änderungen du vornehmen musst, um die Qualität deines Services zu verbessern. Schnelles und effizientes Reagieren ist entscheidend, denn Kunden erwarten zeitnahe und präzise Antworten, wenn sie ein Problem oder eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben.
Investitionen in Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, einige ihrer Prozesse zu automatisieren, können ebenfalls dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn du dir die Zeit nimmst und dich bemühst, deine Kunden zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erkennen, wird das zu einem effizienteren und zufriedeneren Kundenerlebnis führen.
Wie kann man die Customer Experience messen?
Die Messung des Kundenerlebnisses ist ein wichtiger Bestandteil, um zu verstehen, wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren. Durch die Beobachtung und statistische Analyse von Kundenfeedback, Befragungen, Gesprächen und Daten können Unternehmen Bereiche identifizieren, die über verschiedene Kanäle hinweg verbessert werden müssen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Außerdem kann das Sammeln von Feedback dabei helfen, Erkenntnisse über unmittelbare Probleme der Kunden zu erlangen und nützliche Einblicke in die gesamte Kundenreise und den Zufriedenheitsgrad mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu erhalten.
Der beste Ansatz zur Messung des Kundenerlebnisses ist eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Daten von Kontaktpunkten wie Live-Chat, Telefonsupport, E-Mail-Interaktionen, Website-Besuchen, Erwähnungen in den sozialen Medien und anderen Kundeninteraktionen, die zeigen, wie sich diese Interaktionen auf das Vertrauen oder den Entscheidungsprozess des Kunden ausgewirkt haben. Mit diesen Informationen kannst du den Erfolg des Kundenservice deines Unternehmens genau messen.
Customer-Experience-KPIs
Customer-Experience-KPIs geben Unternehmen die Informationen, die sie brauchen, um die Kundenbindung zu fördern und die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Zu wissen, welche Kundenerfahrungs-KPIs für den Erfolg eines Unternehmens am wichtigsten sind, gibt Managern die Möglichkeit, Verbesserungspotenziale zu erkennen, neue Möglichkeiten zu finden und die Customer Journey zu verbessern.
Durch die aktive Überwachung von Leistungskennzahlen wie dem Customer Lifetime Value (CLV), dem Net Promoter Score (NPS), der Markenaffinität, der Kundenbindung und der First Contact Resolution (FCR) können Unternehmen Trends erkennen und fundierte Entscheidungen treffen, wie sie die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können. Mit diesen wichtigen Leistungsindikatoren können die Teams das Kundenerlebnis proaktiv verbessern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.
Die Erkenntnisse, die du aus der Analyse deiner Kundendaten gewinnst, zeigen dir die Effektivität deines Unternehmens, die Kundenzufriedenheit und vieles mehr. Mit diesen Erkenntnissen kannst du deine Prozesse so verbessern, dass du allen Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten kannst.
Was ist Customer-Experience-Software?
Customer-Experience-Software ist eine Reihe digitaler Tools, die die Interaktion mit den Kunden verbessern sollen. Diese Art von Software nutzt Analysen, Datenerfassungsfunktionen und Automatisierung, um die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen zu optimieren. Sie hilft Unternehmen dabei, Daten über die Vorlieben ihrer Kunden zu sammeln, damit sie ihre Interaktionen auf maximalen Erfolg und Zufriedenheit abstimmen können.
Außerdem hilft die Customer-Experience-Software dabei, die Kundenreise vom ersten Kontakt bis hin zum Support nach dem Kauf zu überwachen, falls erforderlich. Durch diese umfassende Überwachung erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Kunden und können sie besser verstehen, um zukünftige Interaktionen optimal zu nutzen.
Welche Touchpoints gibt es bei der Customer Experience?
Das Kundenerlebnis ist ein wichtiges Konzept für jedes Unternehmen, daher ist es wichtig, die verschiedenen Touchpoints bzw. Berührungspunkte zu berücksichtigen, die es beeinflussen können. Es geht nicht nur darum, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, sondern auch darum, mit den Kunden so zu interagieren, dass sie sich wertgeschätzt und respektiert fühlen. Dazu gehören:
- Kundenservice und -betreuung
- die Benutzerfreundlichkeit der Website
- Online-Rezensionen
- die Kommunikation von Geschäften und Mitarbeitern
- Kundenbindungsprogramme
- Werbung
Jeder dieser Berührungspunkte sollte berücksichtigt werden, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Das Verständnis der Kundenreise durch die verschiedenen Kundenkontaktpunkte hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis zu optimieren und treue Kunden zu gewinnen, die immer wieder kommen.
Beispiele für Unternehmen mit guter Customer Experience
Es gibt viele Beispiele für erfolgreiche Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Amazon und Zappos sind zwei beliebte Giganten, die für ihren zuverlässigen und freundlichen Kundenservice bekannt sind.
Apple ist berühmt für seine hilfsbereiten Mitarbeiter, die ihre Kunden auf der ganzen Welt über verschiedene Medien wie Internet-Chat, Telefonleitungen und E-Mail unterstützen und beraten. Ebenfalls erwähnenswert ist Nordstrom, das für sein kulantes Rückgaberecht und seine große Produktauswahl bekannt ist.
Ein weiteres Unternehmen, das sich durch einen erstklassigen Kundenservice auszeichnet, ist Southwest Airlines mit seinen schnellen Reaktionszeiten und leicht verständlichen Richtlinien. Alle diese Unternehmen haben dank ihrer effektiven Customer-Experience-Strategien zahlreiche zufriedene Kunden.
Wie wirkt sich die Customer Experience auf den Umsatz aus?
Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Faktor, der sich auf den Umsatz eines jeden Unternehmens auswirkt. Heutzutage erwarten die Konsumenten eine schnelle, einfache und freundliche Interaktion, wenn sie mit Unternehmen zu tun haben, egal wie klein oder groß der Kauf ist.
Wenn ein Kunde sich nicht wertgeschätzt und respektiert fühlt, wird er sein Geschäft wahrscheinlich woanders abwickeln. Unternehmen müssen sich bemühen, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Kunden wohlfühlen, um den Umsatz zu steigern und Loyalität aufzubauen.
Nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung, die angeboten wird, sondern auch die Art und Weise, wie sie angeboten wird, kann den entscheidenden Unterschied beim Verkauf ausmachen. Kunden schätzen schnelle Reaktionszeiten, sachkundiges Verkaufspersonal, das sich mit den angebotenen Produkten auskennt, Anerkennung für ihre Treue und Belohnungssysteme, die die Kundenloyalität fördern – all das führt zu einem langfristigen Umsatzwachstum für Unternehmen.
Inwiefern fördert die Customer Experience das Unternehmenswachstum?
Eine der besten Möglichkeiten, um das Unternehmenswachstum zu fördern, ist ein gutes Kundenerlebnis. Indem sie ihren Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis bieten, können Unternehmen einen treuen Kundenstamm aufbauen und erhalten, der dazu beiträgt, dass die Bilanz positiv ausfällt. Eine Customer-Experience-Strategie, die die Kundenbedürfnisse erfüllt, steigert nicht nur den Gewinn, sondern fördert auch das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing, das in der modernen Wirtschaft von unschätzbarem Wert ist.
Außerdem ermöglicht das Kundenfeedback den Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben. Alles in allem können sich Unternehmen, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, für zukünftigen Erfolg und Langlebigkeit rüsten.
Wer ist für die Customer Experience verantwortlich?
Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, müssen viele verschiedene Menschen zusammenkommen. Von den Teams, die die Produkte und Dienstleistungen entwickeln, bis hin zu denen, die an vorderster Front mit den Kunden interagieren – sie alle spielen eine Rolle dabei, wie die Kunden ihre Erfahrungen wahrnehmen.
Die Unternehmen müssen außerdem sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter ihrer Rolle bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse bewusst sind und betonen, wie wichtig es für sie ist, jeden Kundenkontaktpunkt und jede Interaktion zu berücksichtigen.
Wenn alle – von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Basis – auf das gleiche Ziel hinarbeiten, nämlich eine unschlagbare Kundenbetreuung zu schaffen, wird das Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen gestärkt, sodass beide Seiten von einer starken Beziehung profitieren.